Social selling - jak zdobyć klienta w social media?

Social selling w dobie social media – 3 sposoby na znalezienie klienta

Paulina Wałczyk

Wyznawca zasady “Content is a King”. Fascynacja do zabawy słowami towarzyszy mi odkąd pamiętam. Prywatnie miłośnik górskich wędrówek, weekendowych wypadów za miasto i filmów Marvela.

Marketing w mediach społecznościowych nikogo już nie dziwi. Wszyscy przywykliśmy do wyświetlających się reklam czy fanpage’y marek. Potencjał, jaki kryje się za social media powoduje, że jest to nie tylko skuteczna metoda dotarcia do grupy docelowej. Za ich pomocą można prowadzić bezpośrednią interakcję z klientem, zdobywać jego zaufanie, budować relacje i… sprzedawać. Proces ten to social selling.


Media społecznościowe – słowo klucz dzisiejszych czasów. Powstały w celu utrzymywania kontaktów, dziś ich zakres wybiega dużo dalej. Umożliwiają dotarcie do precyzyjnie dobranej grupy odbiorców, którzy mogą zostać lojalnymi klientami. Tym samym social media stanowią mocne narzędzie sprzedażowe i często bywają znacznie skuteczniejsze niż tradycyjne metody pozyskiwania klientów. Właśnie o tym przekonasz się z tego artykułu!


W artykule opisujemy:


Social selling, czyli na czym polega sprzedaż w social media?

Chcąc porównać social selling do sprzedaży tradycyjnej można pokusić się o stwierdzenie, że ta metoda polega na bardziej miękkim podejściu do procesu sprzedaży. Zamiast krótkoterminowych wyników sprzedaży, celem jest budowanie trwałych i długodystansowych relacji z klientem.

Istotą social sellingu jest wsłuchiwanie się w potrzeby otoczenia i zaproponowanie spełnienia tych potrzeb. Kluczową rolę odgrywa tu indywidualne podejście do każdego klienta.

Social selling, czyli sprzedaż w social media oparta na zaufaniu

W teorii

Śmiało można powiedzieć, że metoda social selling wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy nie chcą być traktowani jak kolejna liczba w excelu. Oczekują indywidualnego podejścia i zrozumienia swoich potrzeb, wysłuchania, zrozumienia i docenienia. Potwierdzeniem tej tezy jest raport Salesforce – „State of connected customer”.

⭐ Powodzenie marki i efektywna sprzedaż nie byłyby możliwe gdyby nie nawiązywanie relacji z klientami i interakcja z nimi w czasie rzeczywistym. To wszystko kryje się właśnie pod definicją social selling.

Głównym celem social selling jest bezpośrednie dotarcie do klientów za pomocą mediów społecznościowych i doprowadzenie do sprzedaży.

Co w tym jest takiego odkrywczego? Przecież marki od wielu lat zakładają profile firmowe, aby prowadzić komunikację z klientami czy zachęcać ich do zakupu. Nie trudno się z tym nie zgodzić tym bardziej, że takie działanie służy nie tylko zwiększeniu sprzedaży, ale też podtrzymywaniu pozytywnego wizerunku i budowania relacji.

W przypadku social selling kluczową kwestią jest proaktywna postawa marek i podjęcie reakcji w momencie, jeśli klient właśnie szuka informacji o produkcie lub potrzebuje rekomendacji.

⭐ Firma NIE CZEKA, aż klient sam odnajdzie jej profil i zgłosi się z zapytaniem. To marka pierwsza wychodzi z inicjatywą i to ona szuka klientów.

Zaletą social sellingu jest fakt, że z powodzeniem może być stosowany w sektorze:

  • B2C,
  • B2B.

W praktyce

Na pewno zdarzyło Ci się widzieć wpisy typu: Czy znacie kogoś, kto robi ciekawe projekty stron internetowych?. Takich pytań w internecie jest naprawdę sporo. Social selling to nic innego jak odnajdywanie tego typu wątków i reagowanie na nie. Wystarczy zostawić komentarz z zachęceniem do kontaktu lub pisząc wiadomość prywatną do zainteresowanego.

Social selling - przykład wpisu
Social selling - post będący zapytaniem o polecenie usług.
Social selling - przykład postu z prośbą o polecenie usług.

W social selling nie chodzi o nachalną sprzedaż. Nie sprawdzą się zatem odpowiedzi w stylu Hej, w naszym salonie fryzjerskim farbujemy włosy. Przyjdź do nas!

Social selling buduje zaufanie i daje szansę markom zaprezentować się z “ludzkiej” strony, dlatego odpowiadając na tego typu wpisy lepiej powiedzieć to w inny sposób:

Hej! Salon, w którym pracuję oferuje usługę farbowania włosów. Jeśli chcesz napisz do mnie, pomożemy Ci wybrać najbardziej wygodny termin 🙂

⭐ Jak widzisz, nie chodzi o polecanie na siłę swoich produktów czy usług. Dużo lepiej sprawdzi się chęć pomocy czy współpracy.


Korzyści z reagowania na takie wpisy są niezliczone. Przede wszystkim:

  • Więcej osób dowie się o Twojej marce i ofercie – Odpowiedzi nie są anonimowe i widzą je również inni internauci.
  • Zbudujesz zaufanie do swojej marki i zyskasz autorytet.
  • Będziesz sprzedawać.
  • Zyskasz nowe grono klientów.

Zjawisko social sellingu występuje też w postaci wpisów internautów odnośnie pozyskania informacji na dany temat. Chodzi tu o posty, w których ktoś szuka rozwiązania problemu i dopytuje np. o odpowiednie tkaniny obiciowe do mebli.

Jak sprzedawać za pomocą social selling - wpis jednej z internautek.

Wyłapując tego typu wpisy nie warto nachalnie sprzedawać własnych produktów. Jest to mało przekonujące, a często nawet potrafi odstraszyć. Dużo lepszym rozwiązaniem jest np. przesłanie linku do artykułu z bloga firmowego, który opisuje ten problem.

Aby nie być gołosłowną podeprę się przykładem z własnego podwórka. W Brand24 sami często “niesiemy pomoc” właśnie w taki sposób. Angażujemy się w wątki na temat naszego biznesu, a widząc wpisy odnośnie narzędzi marketingowych czy do monitorowania internetu – włączamy się do dyskusji. Oto przykład:

Social selling na przykładzie Brand24

Nie chodzi o sprzedaż samą w sobie, a raczej o rozwiązanie problemu, które w konsekwencji procentuje zdobyciem autorytetu i zaufania. Często nawet jest to znacznie cenniejsze niż jednorazowa sprzedaż i obfituje w wartościowe, długofalowe relacje.


Dlaczego social selling stał się tak popularny?

Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Spowodowane jest to na pewno zwiększeniem popularności internetu i samych social mediów, do których przeniosła się znaczna część działań społecznych. Istotną rolę odgrywa także sposób obsługi klienta, który na przestrzeni ostatnich lat ewoluował. Jeszcze kilka lat temu powszechną metodą kontaktu na linii firma-klient były:

  • rozmowy telefoniczne,
  • wiadomości e-mail,
  • czy formularz na stronie internetowej.

Dziś wygląda to trochę inaczej. Oczywiście wszystkie te formy kontaktu nadal występują i mają się nieźle, jednak z upływem lat zmieniły się oczekiwania klientów. Na podstawie ich zachowań można zauważyć, że mając możliwość wyboru, coraz częściej sięgają po media społecznościowe jako pierwszą drogę kontaktu z marką.

⭐ Badania potwierdzają, że tweet dla klientów jest 2x mniej irytujący od wysłanego do nich maila i sprawia nawet 5x mniej kłopotów niż rozmowa telefoniczna z przedstawicielem danej marki.


Ale to nie wszystko!

Poza tym, warto pamiętać, że na rynku obecne jest nowe pokolenia konsumentów i coraz większą popularnością cieszą się zakupy online:

  • prawie 90% kupujących to osoby poniżej 50. roku życia
  • blisko 60% to klienci poniżej 35 lat.

Dla ludzi z nowej generacji dużą wartością jest wygodna obsługa klienta i kontakt z marką. W tym celu wykorzystują oni właśnie media społecznościowe.


Wniosek?

Idąc tym tropem można zauważyć, że metoda sprzedaży oparta na social sellingu w pełni odpowiada obecnym standardom obsługi klienta opartej na wykorzystaniu mediów społecznościowych. Gwarantuje nie tylko wygodę i szybkość, ale też zapewnia personalizację, tak ważną w procesie zakupowym.


Klient w social media – jak go znaleźć?

Odnajdywanie wpisów internautów z prośbą o rekomendację lub pozyskaniem informacji może być trudne i czasochłonne. Szczególnie w sytuacji, kiedy na rynku funkcjonuje nie jeden kanał społecznościowy, a kilka dużych.

Wszystko oczywiście jest możliwe, ale warto odpowiedzieć sobie na pytanie jak duże istnieje wówczas prawdopodobieństwo, że w momencie kiedy uda się ręcznie znaleźć wpis to będzie on jeszcze aktualny?

Aby tego uniknąć warto skorzystać z pomocy narzędzi do monitoringu internetu takich jak Brand24. Za jego pomocą zbierzesz wszystkie wątki z internetu od swoich potencjalnych klientów. I co najlepsze – możesz to zrobić na kilka sposobów!

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

Sposób I

Dla przykładu – jeśli jesteś fotografem i chcesz znajdować treści, w których internauci szukają profesjonalisty do wykonania sesji zdjęciowej, wystarczy założyć projekt na frazę kluczową “fotograf”.

Social selling za pomocą Brand24

Pamiętaj, że w swoich wpisach internauci mogą używać różnych odmian tego słowa. Aby mieć pełną wiedzę odnośnie tego, co piszą w sieci w tym temacie, warto dodać właśnie odmiany głównej frazy.

Jeśli zdecydujesz się na szukanie wpisów np. pod kątem słowa “sesja” możesz być pewny, że pojawią się wątki, które będą zawierały tą frazę w różnych odmianach. Dlatego zakładając projekt, oprócz słowa “sesja” warto dodać jeszcze inne: sesję, sesji, sesje, sesjach,… .

Brand24 jako narzędzie do social selling - zakładanie projektu

Po kliknięciu w przycisk “Pokaż wzmianki” w panelu ukaże się mnóstwo wyników na ten temat – również tych, które nie są związane z naszym celem. Aby odnaleźć wpisy potencjalnych klientów, nieoceniona jest funkcja wewnętrznego filtrowania danych. Służy temu wyszukiwarka, w której można wpisać konkretne słowa.

Pamiętając, że chcemy odnaleźć potencjalnych klientów, warto użyć fraz typu “szukam”, “poszukuję”, “polecicie” “fotograf”, które pozwolą nam ograniczyć wyniki tylko do tych, na których zależy nam najbardziej.

Brand24 jako narzędzie do social selling - filtracja wyników

W pasku wyszukiwarki wystarczy zatem wpisać komendę szukam {or} poszukuję {or} polecicie {and} fotograf

Narzędzie do monitoringu internetu pokaże tylko te wątki, w których w treści znalazło się którekolwiek z podanych słów.

Sposób II

Inną metodą odnajdywania przefiltrowanych wyników, np. z konkretnej miejscowości lub o określonej tematyce, jest wybranie opcji “Więcej ustawień” podczas zakładania projektu. Wówczas zwrotem kluczowym będzie fraza “fotograf”, zaś słowami wymaganymi – nazwa miejscowości oraz inne hasła, na które chcemy uwzględnić:

Brand24 jako narzędzie do social selling - zakładanie projektu pod zapytania klientów

To wystarczy, aby narzędzie zaprezentowało wszystkie wpisy internautów na wskazany temat, które pojawiły się w sieci.

Sposób III

Kolejnym rozwiązaniem jest założenie projektu na słowo kluczowe będące zapytaniem, które najczęściej można spotkać na kanałach społecznościowych. Mogą to być zwroty takie jak:

  • Czy ktoś poleci
  • Szukam
  • Polecić
  • Polećcie
  • Polecicie
  • Najlepszy fotograf
  • Poszukuję fotografa
  • Gdzie kupię
  • Gdzie znajdę

Jak wyodrębnić wątki o konkretnej tematyce w tak ogólnym projekcie? Podobnie jak wcześniej, pomocna okazuje się wewnętrzna wyszukiwarka wyników. Wystarczy, że wpiszesz do paska określoną frazę, np. “fotograf”, a narzędzie spośród tysięcy wszystkich wyników pokaże już tylko te, które w swojej treści zawierają szukane przez Ciebie słowo:

Brand24 - narzędzie do social selling

Innym rozwiązaniem na wyodrębnienie interesujących wpisów z takiego projektu jest uzupełnienie słów wymaganych, tak jak to opisałam wyżej:

Social selling - zakładanie projektu w Brand24 na frazę ogólną z filtracją wyników

Na YouTube znajdziesz video z udziałem Mikołaja, który na podobnym przykładzie wyjaśnia istotę social sellingu w biznesie i podpowiada jak znaleźć potencjalnego klienta:

Nadaj swojej sprzedaży nowego wymiaru! Wypróbuj Brand24 za darmo przez 14 dni i znajdź nowych klientów!


Przykłady marek, które stosują social selling i robią to dobrze

O skuteczności social sellingu przekonał się Bosch Home – producent sprzętu AGD. Marka zareagowała na wpis Fundacji Św. Franciszka KOCI AZYL, w którym zwrócono się z prośbą o przekazanie pralki. Firma natychmiast podjęła działanie i zaoferowała, że nie tylko przekaże potrzebny sprzęt, ale w ramach wolontariatu zaangażuje swoich pracowników do pomocy w Fundacji.

Social selling na przykładzie marki Bosch Home

Reakcja marki spotkała się z ogromnym uznaniem wśród innych internautów. Wyrażali oni podziw względem zaproponowanej pomocy. Tym samym swoją postawą marka zyskała ogromny kredyt zaufania wśród potencjalnych klientów, a we wpisach nie brakowało zapewnień, że przy zakupie sprzętu AGD to właśnie asortyment Bosch Home będzie rozpatrzony w pierwszej kolejności.

Social selling - reakcja internautów na zachowanie marki Bosch Home
Social selling - grafika prezentująca pozytywny odbiór reakcji marki Bosch Home wśród internautów.

Więcej informacji na ten temat przeczytasz w artykule “Jak angażować odbiorców w social media – lekcja od BOSCH”.


Innym przykładem marki, która chętnie stosuje social selling jest agencja interaktywna Pixel PR. W ramach prowadzenia monitoringu internetu agencja odnajduje wpisy osób zainteresowanych jej usługami.
Właściwe dobranie słów kluczowych zaowocowało uzyskaniem zlecenia o wartości 2 500 zł. Agencja za pomocą Brand24 odnalazła wpis internautki poszukującej firmy do zbudowania strony www.

Social selling - przykład agencji Pixel PR

Monika z Pixel PR odpowiedziała na wpis użytkowniczki Facebooka, w którym zamieściła link do strony internetowej, dzięki której klientka mogła zapoznać się z jej portfolio. Po kilku dniach otrzymała telefon z propozycją współpracy.

Cały case opisaliśmy w artykule “Jak zarabiać z monitoringiem Internetu – Pixel PR CASE STUDY”.


O tym, jak skuteczny jest social selling wie także Airbnb. Okazją do zwiększenia sprzedaży były Zimowe Igrzyska Olimpijskie w Soczi w Rosji. Wielu influencerów i dziennikarzy narzekało wówczas w sieci na warunki zakwaterowania, a marka odnajdywała te wpisy i angażowała się w dyskusję delikatnie promując swoje usługi.


Czy social selling się opłaca? Podsumowanie

Niezaprzeczalnie, bezwarunkowo, bezdyskusyjnie – tak, opłaca się! Podobnie jak w przypadku tradycyjnych metod sprzedaży, tak i w tej wszystko zależy od odpowiedniej strategii. Aby social selling był skuteczny warto przede wszystkim wiedzieć gdzie szukać i jak szukać. Nie byłoby to możliwe bez odpowiedniego zaplecza, jakie zapewnia dziś zaawansowana technologia w postaci narzędzi do monitoringu internetu.

Obserwuj wpisy internautów i powiększ grono swoich klientów! 
Załóż darmowe konto w Brand24 i testuj przez 14 dni!

Kończąc przytoczę prostą zasadę, będącą najlepszym podsumowaniem social selling:

Jeśli chcesz sprzedać, najpierw daj coś od siebie.

Tylko w ten sposób zdobędziesz zaufanie osób, które chcesz, aby w przyszłości stały się Twoimi klientami. Najlepsza jest bowiem sprzedaż bez sprzedaży, a jeśli dasz klientowi jakąś wartość – on to doceni i istnieje duża szansa na to, że do Ciebie wróci.

 

Facebooktwittergoogle_pluslinkedintumblrmail