Rola monitoringu internetu w branży e-commerce.

Rola monitoringu w branży e-commerce.

Dominika Szarf

Uwielbiam rozbierać mechanizmy komunikacji na czynniki pierwsze. Lubię pisać i obserwować co marki robią w sieci. Prywatnie, kocham spontaniczne podróże, dobre kino i jedzonko.

Co robisz, jeśli kolejki w sklepach są za długie, wypatrzone przez Ciebie ubranie nie jest dostępne w sklepie stacjonarnym w Twoim rozmiarze lub telefon który chcesz zakupić jest niedostępny? Odpowiedź jest dość przewidywalna – jeśli naprawdę zdecydowałeś: „chcę to mieć”, szukasz wybranych przez Ciebie produktów w sklepach internetowych.

Obecnie konsumenci mogą znaleźć wszystko online – od ubrań, akcesoriów i elektroniki, przez produkty spożywcze, a nawet opakowania kartonowe. Zdarzają się także oferty związane np. z szambami betonowymi. W sieci jest wszystko!

Przykład wzmianki, gdzie użytkownik szuka produktu w social media.

Rosnąca popularność i penetracja Internetu jest najlepszym dowodem na obiecującą przyszłość rynku e-commerce. Będąc jedną firm działających w obszarze e-commerce, musisz jednak pamiętać, że posiadanie atrakcyjnej strony internetowej to nie wszystko. Powinieneś zadbać o to, by Twój sklep internetowy działał 24 godziny, przez 7 dni w tygodniu na pełnych obrotach, minimalizując wszelkie potencjalne usterki i błędy. W przestrzeni internetowej tolerancja na pomyłki i opóźnienia jest bowiem o wiele mniejsza…

Ma działać na tip-top. Zakupy tu i teraz.

Różne badania pokazują bezpośredni związek między wydajnością witryny a zachowaniem użytkowników. Nawet kilka sekund przestoju strony internetowej może okazać się katastrofalne dla firmy w szczytowym okresie jej działalności.

Zależność czasu ładowania strony i wskaźnika odrzuceń.

Badanie przeprowadzone przez Akamai pokazuje, że 47% użytkowników oczekuje, iż strona e-commerce zostanie załadowana w czasie do 2 sekund (maksymalnie). Powolne ładowanie stron może spowodować, że klient zrezygnuje odwiedzenia witryny czy nawet z dokończenia transakcji na ostatnim etapie, co może skutkować bezpośrednią utratą przychodów. Ponadto „wolno działająca” strona internetowa zniechęca do przyszłych zakupów, wpływając tym samym na nadrzędny cel działalności firmy. Co mówi o tym sam Google?

2 seconds is the threshold for ecommerce website acceptability. At Google, we aim for under a half second. 

Maile Ohye, from Google

Dodatkowe badania Akamai wskazują, że szybkie ładowanie strony jest kluczowym czynnikiem determinującym lojalność konsumenta wobec witryny e-commerce, szczególnie wśród osób, które płacą wysoką cenę za produkt.

Dbaj o Twoje cele i bądź czujny

Zasady w e-commerce są proste: powinieneś dbać o potrzeby konsumenta, monitorować ich podróż po sklepie internetowym (customer journey), dbać o bezbłędne działanie samej platformy e-commerce, systemu płatności itd. W skrócie, powinieneś dbać o to co leży w po Twojej stronie.

Powinny Cię interesować potrzeby konsumentów (jawne, utajone, trendy etc.) oraz dostępność i wydajność Twojej strony, z uwzględnieniem różnych lokalizacji geograficznych.

Przeczytaj więcej: Co to są mikromomenty?


Jeśli działasz w obszarze e-commerce zdecydowanie docenisz cyfrowe rozwiązania do monitorowania cyfrowych doświadczeń.

Śledzenie zachowań konsumenta –  monitorowanie cyfrowych doświadczeń

Cyfrowe monitorowanie doświadczeń (ang. digital experience monitoring / DEM) pozwala firmom sprawdzić, w jaki sposób użytkownicy końcowi korzystają z Twojej witryny internetowej, wykrywać problemy na Twojej stronie www i szybko je rozwiązywać.

Mrw GIF - Find & Share on GIPHY

Za pomocą DEM (monitorowaniu cyfrowych doświadczeń) można dokładnie określić dokładne źródło pojawiania się błędu, czy też treść odpowiedzialną za zakłócenia i poprawić średni czas do rozwiązania problemu (ang. Mean Time To Resolve, skrót: MTTR) oraz średni czas na identyfikację (ang. Mean Time To Udentify, skrót: MTTI).


Elementy układanki odpowiedzialnej za działanie e-commerce

Od czego zależy poprawne funkcjonowanie Twojej strony i co wpływa na kształtowanie wrażeń Twoich klientów?

  • Systemy nazw domen (ang. domain name systems / DNS)
  • Sieci dostarczania treści (ang. content delivery networks / CDN)
  • Szkielet internetowy (ang. Internet backbones)
  • Interfejsy API przetwarzania płatności
  • Wtyczki mediów społecznościach
  • Reagowanie na pojawiające się problemy oraz wezwania marki

Co to oznacza w praktyce?

Chroń Twoje transakcje – zbalansowane interfejsy API

Wyobraź sobie, że stoisz przy kasie robiąc tygodniowe zakupy spożywcze. Nagle pufff. Kasjer oraz taśma z połową Twoich zakupów znika…

Domino Fail GIF by Cheezburger - Find & Share on GIPHY

Ostatnią rzeczą jakiej chce firma e-commerce jest utrata klienta będącego w trakcie procesu zakupowego. Jako właściciel biznesu e-commerce, powinieneś skupić się więc na całościowej wydajności Twojej witryny, nie tylko na czasie ładowania pojedynczej strony.

Aby prowadzić biznes internetowy z sukcesem, musisz zrozumieć, co dzieje się z interfejsami API (interfejsy programowania aplikacji) na Twojej stronie, zwłaszcza jeśli chodzi o aplikacje mobilne, które są pełne połączeń i żądań API. Mechanizm jest dość prosty – działanie Twojej witryna zależy od interfejsów API innych firm, takich jak wyświetlanie produktów z katalogu czy integracja wysyłek. Kiedy zostaną zmuckowane, (tzn., gdy pojawi się błąd), możesz utracić klientów i ryzykujesz zrujnowanie swojej reputacji wśród odwiedzających Twoją witrynę.

Pamiętaj, by wszystkie połączenia API działały w sprawny sposób, tak, aby klient był w stanie sprawnie przejść przez proces zakupowy – od wyboru produktów, poprzez przejście do koszyka i płatności – w przeciwnym razie zapomnij o lojalności konsumenckiej.

Dowiedz się dlaczego użytkownicy opuszczają Twoją stronę

Wracamy do wcześniejszej sytuacji. Jesteś w sklepie spożywczym, sprzedawca kasuje wybrane przez Ciebie produkty i wszystko działa świetnie. W momencie, gdy masz dokonać płatności kasjer bierze Twoją kartę kredytową i podczas próby dokończenia transakcji pojawia się błąd i komunikat: „System przetwarzania kart kredytowych jest wyłączony, musisz zapłacić gotówką”.

Relapse Records Money GIF by Red Fang - Find & Share on GIPHY

Serio? Cóż, gotówki nie posiadasz, w końcu nawet w Biedronce możesz już płacić kartą, a do pobliskiego bankomatu raczej nie chce Ci się fatygować. Zwracasz więc byłe, niedoszłe zakupy i z frustracją opuszczasz sklep.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

Rezygnacja z koszyka może być największym wyzwaniem dla sprzedawców e-commerce… Najczęściej wynika ona z niezdecydowania, atrakcyjnych ofert konkurencji lub usterki, na jaką natrafia klient na Twojej stronie. Bez kompleksowego monitorowania Twojej witryny nigdy nie poznasz prawdziwej przyczyny i nie będziesz w stanie naprawić kłopotliwego błędu. Musisz zrozumieć, co powoduje zawieszenie koszyka i zapobiegać przerywaniu zakupów, kiedy jest to możliwe.


Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki cyfrowemu monitorowaniu doświadczenia

Typowe witryny e-commerce zawierają wiele ruchomych części, tak więc zakłócenia w świadczeniu usług są nieuniknione. W przypadku nieuchronnych zakłóceń czas Twojej reakcji na problemy z wydajnością witryny może wpłynąć na Twoje cele związane z przychodami oraz relacje z konsumentami.

W 2007 r. przychody netto Amazon wyniosły 14,8 mld USD, co stanowi około 29 000 USD na minutę. W czerwcu 2007 r. strona internetowa Amazon.com przestała funkcjonować na około dwie godziny. Szacowany koszt tego przestoju był oszałamiający – 3,48 mln USD

Wracając do przykładu sklepu spożywczego – jeśli sprzedawca zorientowałby się o problemie z procesorem karty kredytowej wcześniej, finał zakupów potoczyłby się inaczej. Mógłby bowiem zadzwonić do firmy zajmującej się przetwarzaniem kart płatniczych i rozwiązać problem w momencie, gdy Ty jeszcze zastanawiałeś się jaki gatunek jabłka wybrać lub gdy wykładałeś towar na taśmę, czyli nim zdążyłeś się zorientować, że coś nie działa.

Dzięki sprawnemu DEM nie musisz w ciemno zgadywać, która część infrastruktury Twojego sklepu internetowego jest źródłem problemu. Możesz od razu przejść do sedna i szybko poradzić sobie z kłopotliwą sytuacją. Sprawne lokalizowanie usterek poprawia zarówno średni czas do rozwiązania problemu (MTTR) jak i średni czas na identyfikację (MTTI).

Dlaczego warto monitorować doświadczenia cyfrowe?

Współczesne biznesy e-commerce wymagają utrzymywania wielu ruchomych części, dlatego powinieneś się upewnić, że wszystkie te części działają bez zarzutu.

DEM (ang. digital experience monitoring / pl. monitorowanie doświadczeń cyfrowych) obejmuje monitoring wszystkich protokołów i stron trzecich, które dostarczają usługi cyfrowe, takie jak:

  • Twój sklep e-commerce,
  • API,
  • DNS,
  • TCP.

Dzięki temu uzyskujesz obraz wydajności Twojej witryny z perspektywy użytkownika końcowego. Co za tym idzie, możesz szybko identyfikować problemy, rozwiązać je i usprawnić ogólne funkcjonowanie Twojego biznesu e-commerce. Monitorowanie syntetyczne lub aktywne (ang. synthetic / active monitoring) stanowi dużą część monitorowania doświadczeń cyfrowych (DEM).

Daje możliwość kontrolowania wydajności wszystkich protokołów i stron trzecich 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Tym samym, pozwala na uniknięcie komplikacji i często zapobiega rozwoju problemów / umożliwia szybkie ich zwalczanie w początkowych fazach rozwoju, nim staną się faktyczną katastrofą.


Monitoring Internetu i Social Media

Warto tu również wspomnieć o monitoringu internetu i social media m.in. Twojej marki. Powód?

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

Zadowoleni klienci piszą komentarze i rekomendacje na temat Twojego biznesu lub produktów zaś niezadowoleni klienci wylewają swoje żale lub rozpętują burzę, angażując nazwę Twojej marki. Z kolei przyszli klienci poszukują najlepszych opcji, porad i rozwiązań; byli klienci podają powód, dlaczego zrezygnowali z korzystania z Twoich produktów lub usług, dzieląc się tym samym gotową receptę na to, co powinno zostać ulepszone itp.

Przykład negatywnej wzmianki na temat firmy w social media.

Warto więc wiedzieć kiedy i gdzie o Tobie mówią (lub wspominają obszar biznesowy w którym się specjalizujesz). Aby Twoja praca w tym zakresie nie była syzyfowa, proponuję skorzystać z gotowych narzędzi do monitoringu internetu i social media oraz wybranych przez Ciebie fraz, kontekstów czy sentymentów, w których użytkownicy przywołują nazwę Twojej marki lub obszar biznesowy.

Przykład pozytywnej wzmianki w social media na temat marki Jubiler Skorupski

Brand24 sprawdzi się tu idealnie, co możesz zweryfikować sam zakładając darmowe konto

Recepta na sukces biznesu e-commerce

Wydajność i dokładność niektórych kluczowych elementów witryny e-commerce są wprost proporcjonalne do czasu działania strony internetowej. Dobre narzędzia do monitorowania witryn pomaga zlokalizować wszystkie krytyczne elementy w różnych lokalizacjach geograficznych i usprawniać je na bieżąco, by wszystko po prostu działało.

  • Korzystaj z syntetycznego monitorowania, nieprzerwanie testuj i sprawdzaj wydajność wywołań API. Upewnij się, że działają poprawnie i obsługują operacje e-commerce, za które odpowiadają.
  • Użyj syntetycznego monitorowania, aby zapisywać i monitorować transakcje klientów od początku do końca. W ten sposób dowiesz się, gdzie występują utrudnienia i problemy – w witrynie, w firmach stron trzecich czy w interfejsach API.
  • Korzystaj z monitorowania rzeczywistego użytkownika (ang. Real User Monitoring /RUM), aby śledzić interakcje klientów z witryną i lokalizować miejsca, w których odwiedzający opuszczają stronę www w trakcie realizacji transakcji. RUM pomoże Ci ustalić, czy problem leży po stronie Twojej witryny, czy może klienci zniechęceni są kosztami wysyłki itd.
  • Testuj swoją witrynę za pomocą syntetycznego monitorowania z różnych perspektyw i analizuj wyniki, tak, aby natychmiast zidentyfikować pojawiające się problemy.

Praktyczne porady:

Możesz ustawić zaawansowane alerty monitorujące przesunięcia trendów (np. znaczny wzrost czasu odpowiedzi etc.). Dzięki temu będziesz w stanie szybko reagować na pojawiające się utrudnienia lub zmiany i miło zaskakiwać użytkowników.

  • Staraj się utrzymywać Twoją stronę internetową w najlepszej możliwej kondycji – powinna być szybka i przyjazna użytkownikowi i łatwo dostępna. Nie mówię tu wyłącznie o stronie głównej, ale o każdej podstronie, każdym kroku w procesie transakcji – od wyszukiwania produktu, przez przeglądanie możliwych opcji i porównywanie ich, po wybór ulubionych produktów, przejście do koszyka oraz proces płatności.
  • Miej na względzie zachowania i podróż klientów (RUM) i minimalizuj ilość sytuacji porzucania koszyka zakupowego przez klientów.
  •  Zachowuj czujność w Internecie. Śledź obecność swojej marki w kanałach social media i innych witrynach internetowych, by reagować na pozytywne i mniej optymistyczne reakcje klientów.
  •  Optymalizuj! Aby jednak zmieniać i usprawniać działania Twojej witryny musisz mierzyć wyniki i analizować wydajność Twojej:
    • strony internetowej (parametry witryny),
    • serwera (pomaga wykryć awarie serwerów i problemy z wydajnością, takie jak przeciążenie ruchu sieciowego),
    • certyfikatu SSL (zapobiega wygaśnięciu certyfikatu SSL),
    • aplikacji internetowych będących interfejsami użytkowników na stronie internetowej (pomaga w pomiarze i monitorowaniu wydajności aplikacji internetowych na stronie internetowej, np. działanie formularzy opinii, koszyków zakupów etc.)
    • reakcji na wezwania marki w kanałach social media i internecie (pozwala zidentyfikować potencjalne interakcje z klientami i stworzyć przyszłe leady).

W skrócie –  musisz wiedzieć, która część Twojej infrastruktury internetowej jest odpowiedzialna za każdy pojawiający się problem i każdą pojawiającą się szansę i reagować na każdą z tych sytuacji. Wydajność i dokładność niektórych kluczowych elementów witryny e-commerce są wprost proporcjonalne do czasu działania strony internetowej.

Dobre narzędzia do monitorowania witryn pomaga zlokalizować wszystkie krytyczne elementy w różnych lokalizacjach geograficznych i usprawniać je na bieżąco, by wszystko po prostu działało.

A jak wszystko działa, to nic tylko sprzedawać 🙂
My z każdego nowego klienta cieszymy się zawsze tak samo.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY