Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
13/02/2019

Przez opinie klientów do serca… klientów! Tłumaczymy jaką rolę pełnią recenzje

Paulina Wałczyk

Wyznawca zasady “Content is a King”. Fascynacja do zabawy słowami towarzyszy mi odkąd pamiętam. Prywatnie miłośnik górskich wędrówek, weekendowych wypadów za miasto i filmów Marvela.

97% klientów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu. 84% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w internecie w takim samym stopniu jak rekomendacjom ze strony znajomych. Tak wysokie liczby są najlepszym dowodem na to, że opinie klientów stanowią niezaprzeczalną wartość dla każdego biznesu. Dlaczego? Już spieszę z wyjaśnieniem!

 

W artykule mówię o:

 

Jaką rolę w biznesie odgrywają opinie klientów?

O opiniach klientów można mówić naprawdę dużo i długo. Jak je w skrócie scharakteryzować? Bez wątpienia śmiało można nadać im dwie główne cechy:

 

Po pierwsze:

elementem wspólnym dla wszystkich marek. I to bez wyjątku! W dobie rosnącej popularności internetu i mediów społecznościowych trudno sobie wyobrazić firmę, która nie posiadałaby chociażby jednej opinii klienta na temat swojego asortymentu. Za pomocą różnych kanałów internetowych, w tym przede wszystkim social media, klienci dzielą się z otoczeniem dosłownie wszystkim, nawet swoimi doświadczeniami z markami i ich produktami.

Oto kilka przykładów:

Opinie klientów na temat Brand24
Przykład pozytywnej opinii klienta na temat Brand24

Opinie klientów na temat Parku Zdrojowego
Przykład pozytywnych opinii na temat Parku Zdrojowego

Opinie klientów na temat restauracji Dom Pizzy i Wina
Przykład pozytywnej opinii klientki na temat restauracji Dom Pizzy i Wina

Przykład pozytywnej opinii klientki na temat salonu Fryzjerzy Studio A

Opinie klientów na temat matki Tołpa
Przykład pozytywnej opinii klientki na temat marki Tołpa

Osoba, która jeszcze nie miała do czynienia z daną marką, widząc tego typu opinie traktuje je jako szczerą rekomendację.

⭐ Opinie klientów są zatem najbardziej rzetelnym źródłem wiedzy dla potencjalnych klientów.

 

Po drugie:

Pozwalają wyróżnić się z tłumu. Spowodowane jest to nie tylko samym zbieraniem recenzji na swój temat i zamieszczaniem ich np. na swojej stronie internetowej. Kluczową rolę odgrywa sposób, w jaki marki się do nich odnoszą oraz jakie wyciągają z nich wnioski. Tę kwestię omówię szerzej w dalszej części tekstu.


Dlaczego opinie klientów są tak ważne?

Zanim przejdziemy do odpowiedzi na to pytanie, chciałabym zwrócić uwagę na jeszcze inną, ważną kwestię. Wiedząc, że opinie klientów stanowią najlepsze źródło informacji o danym produkcie lub usłudze, można je zatem traktować jako pewnego rodzaju rekomendacje. Te z kolei Słownik Języka Polskiego tłumaczy w sposób:

 

Pisemna lub ustna, pozytywna opinia wydana o kimś lub o czymś; polecenie, zalecenie, wstawiennictwo.

 

Jak pokazuje praktyka, potencjał, jaki kryje się za siłą rekomendacji jest ogromny. Można się w nim doszukiwać nawet aspektu psychologicznego – ludzie mają bowiem tendencję do opierania swoich decyzji o rekomendacje ze strony innych osób. Dzięki temu czują się bezpieczniej, są bardziej pewni względem podejmowanej decyzji. Trend ten jest jednym z najsilniejszych w marketingu. Świadczyć o tym może chociażby fakt, jak silnym narzędziem w pozyskiwaniu klienta jest influencer marketing, który niezmiennie cieszy się dużą popularnością i… skutecznością.

⭐ Gdybyś był ciekaw, jak w kilku krokach przeprowadzić skuteczną kampanię z influencerem, to zachęcam do przeczytania artykułu na ten temat.

Potwierdzeniem tezy o sile rekomendacji są wyniki badań, które przytoczyłam na samym początku artykułu:

  • 97% konsumentów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu.
  • 84% internautów ufa recenzjom w sieci na równi z poleceniami od znajomych.

 

Wniosek? ⬇ 

Opinie klientów są ważne przede wszystkim z dwóch powodów:

  1. Wpływają na decyzje zakupowe potencjalnych klientów – są dla nich silnym bodźcem nakłaniających do zakupu.
  2. Za ich pomocą klienci potrzebują często upewnić się co do słuszności swoich zakupów.

⭐ Dzięki opiniom klientów potencjalni odbiorcy mają większe zaufanie do Twojej firmy, a sama świadomość, że inne osoby korzystały już z Twojej oferty, buduje zaufanie i wiarygodność marki.

 

To teraz przykład! 

Ceramika Paradyż. Na swoim profilu na Facebooku marka umieściła post ze zdjęciem aranżacyjnym jednej z kolekcji płytek. Pod nim pojawiły się komentarze między innymi od użytkowników, którzy wcześniej mieli styczność z produktem i wyrażali swoje zadowolenie względem kolekcji.

Opinie klientów na temat marki Ceramika Paradyż

Czy tylko pozytywne opinie są wartościowe?

Nie da się ukryć, że pozytywne opinie klientów budzą większe zaufanie do marki. Jednak okazuje się, że obecność recenzji o charakterze negatywnym nie zawsze musi oznaczać porażkę wizerunkową. 

Już tłumaczę dlaczego! 

Powód I – Możliwość poprawy

Przede wszystkim warto pamiętać, że praktycznie w każdej firmie zdarzają się mniejsze lub większe potknięcia. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, a popełnianie błędów jest czymś zupełnie naturalnym. W końcu nie myli się ten, kto ich nie popełnia, mam rację?

Tym co wyróżnia wartościowe firmy to sposób, w jaki radzą sobie z błędami, które w konsekwencji mogą prowadzić do poważnego kryzysu. Podjęcie kroku w stronę negatywnych opinii, a następnie wyciągnięcie z nich wniosków na przyszłość zawsze będzie dobrym rozwiązaniem. Szczególnie jeśli konsekwentnie zostaną wprowadzone w życie. Dzięki temu mamy szansę naprostować wizerunek, który ktoś nadszarpnął.

⭐ Nawet negatywne opinie i komentarze można przekuć na dialog i zacząć budować trwałe relacje z klientem.

Jeśli mamy już do czyniania z negatywną opinią klienta w postaci konstruktywnej krytyki, to wchodząc interakcję dobrym rozwiązaniem są szczere przeprosiny, zapewnienie o jednorazowym takim incydencie (jeśli taki faktycznie wydarzył się przez pomyłkę) i… najzwyczajniej w świecie podziękowanie za sugestie. Nawiązując kontakt pokazujesz swoją ludzką stronę i wzbudzasz sympatię. Z pewnością nie należy podchodzić do tematu emocjonalnie. W końcu emocje rodzą emocje, gniew rodzi gniew.

Za przykład niech posłuży restauracja VaffaNapoli. Jeden z klientów wystawiając opinię wyraził rozczarowanie względem zaserwowanej mu pizzy. Marka nie tylko wyraziła empatię względem klienta, ale w pierwszej kolejności podziękowała za opinię oraz w spokojny sposób wyjaśniła dlaczego właśnie w taki sposób pizza jest przygotowywana.

Opinie klientów na temat restauracji VaffaNapoli

Powód II – Informacje zwrotne

Kolejną istotną kwestią jest zbieranie feedbacku. Opinie klientów zamieszczane w internecie są często najlepszą formą wyrażania przez nich swojej oceny co do produktu lub usługi i sygnalizowania, które kwestie wymagają poprawy.

Niezadowoleni klienci, pod przykrywką negatywnych opinii, często właśnie wyrażają swoje potrzeby względem produktu lub usługi. Takie recenzje stanowią zatem cenne źródło informacji oraz odgrywają kluczową rolę do dalszych analizach biznesowych pod kątem rozwoju oferty i dopasowania jej pod realne potrzeby klientów.

Kwintesencję znaczenia negatywnych opinii wystawionych przez niezadowolonych klientów najlepiej opisują słowa:

 

Najbardziej niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło nauki.

Bill Gates, współzałożyciel Microsoft

 

Jak znaleźć negatywne opinie klientów?

Różnorodność dostępnych kanałów w internecie jest dziś już na tyle duża, że często  możemy nawet nie wiedzieć o tym, że na którymś z nich właśnie pojawiła się opinia na nasz temat. Sprawa jest szczególnie istotna, jeśli dotyczy właśnie negatywnej opinii. Odnalezienie kryzysogennego komenatrza w gąszczu licznych kanałów internetowych to naprawdę spore wyzwanie. Tym bardziej jeśli przeszukujemy internet ręcznie.

⭐ Gaszenie pożarów, zanim jeszcze ogień nie rozprzestrzenił się na dobre jest priorytetowym działaniem każdej firmy. Takie zachowanie pozwala dbać o reputację marki i chronić ją.

KROK I
Wykorzystaj potencjał zautomatyzowanych narzędzi do monitoringu internetu

W dobie silnego rozwoju technologicznego do dyspozycji jest szereg nowoczesnych rozwiązań, które za nas przeszukują sieć i odnajdują opinie pod wskazany temat. Monitoring internetu za pomocą dedykowanych do tego narzędzi jest w tym momencie nieoceniony – pozwala zaoszczędzić czas i dociera do miejsc, o których istnieniu często nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy.

Jednym z nich jest Brand24. Aby rozpocząć monitoring internetu wystarczy założyć projekt pod konkretne słowo kluczowe, np. nazwę marki.

Monitorowanie opinii klientów za pomocą Brand24
Zakładanie projektu w Brand24

Wskazówka!

Dobrym rozwiązaniem jest wpisanie frazy głównej w kilku odmianach, uwzględniając lub pomijając polskie znaki. Tym sposobem zwiększa się prawdopodobieństwo odnalezienia większej ilości wpisów internautów.

System Brand24 zbiera wyniki z różnych źródeł:

Dzięki temu w jednym miejscu zebrane są wszystkie wątki, w których ktoś poruszył Twój temat. Nie ma zatem potrzeby przeglądać różnych źródeł strona po stronie. Takie rozwiązanie pozwala skuteczniej zarządzać reputacją marki.


KROK II
Baw się filtrami

W przypadku odnajdywania wątków o charakterze negatywnym, nieoceniona jest funkcja analizy sentymentu oraz filtracji. Obok treści wypowiedzi prezentowany jest także wydźwięk wpisu, który może mieć pozytywny, negatywny lub neutralny charakter. Za pomocą filtracji można przeglądać tylko te wpisy, które system sklasyfikował np. jako negatywne.

Monitoring opinii klientów za pomocą Brand24 - analiza sentymentu
Analiza sentymentu w Brand24
Monitoring opinii klientów za pomocą Brand24 - filtracja wyników
Filtr sentymentu w Brand24

Oprócz samej treści wpisu, analizy sentymentu, podana jest m.in. nazwa autora oraz link przekierowujący bezpośrednio do wątku. Klikając w niego mamy otwartą drogę do reakcji.

Wypróbuj konto testowe w Brand24 i śledź opinie klientów na swój temat!


Opinie klientów na stronie

Często pierwszym punktem styku klienta z marką jest właśnie strona internetowa firmy. Stanowi ona swego rodzaju wizytówkę firmy. Potencjał jaki, kryje się za opiniami klientów, doprowadził dziś do sytuacji, w której sekcja z recenzjami ze strony konsumentów jest wręcz obowiązkowym elementem każdej strony internetowej.

⭐ Czy wiesz, że…
44% klientów uważa, że recenzje na stronie powinny być aktualizowane raz w miesiącu?

Opinie klientów zamieszczane na stronie to dziś główny element społecznego dowodu słuszności. A ten z kolei (jak już wiemy) jest silnym bodźcem nakłaniającym do zakupu.

Zdając sobie sprawę jak wielką rolę odgrywają social media w dzieleniu się swoimi doświadczeniami z markami, Brand24 nie tylko umożliwia zebranie pozytywnych recenzji z popularnych platform. Za pomocą dedykowanej funkcji – Widżet – wybrane z nich można także osadzić bezpośrednio na stronie internetowej!

Osadzanie na stronie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Funkcja Widżetu w Brand24

Funkcja Widżetu jest w pełni spersonalizowana. Sam decydujesz o tym, jak będzie wyglądać na Twojej stronie by komponowała się z całością. Polecam artykuł “Jak osadzić pozytywne opinie na Twojej stronie?”, z którego dowiesz się wszystkiego na ten temat.

Co zyskujesz?

Odwiedzający nie tylko zobaczą pozytywne opinie na Twój temat, którymi ktoś podzielił się w social media. Mogą w nie także kliknąć i przejść bezpośrednio do źródła. Od konwersji dzieli ich już tylko niewielki krok!

Funkcję Widżetu od Brand24 zastosowały na swoich stronach między innymi takie marki jak Regenerum, Royal Park Hotel & SPA, Turbo Tłumaczenia czy Katalog Marzeń (projekt #chcetoprzezyc). Zobacz sam:

Osadzenie opinii klientów na stronie Katalog Marzeń za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Osadzenie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24 przez Katalog Marzeń (projekt #chcetoprzezyc)
Osadzenie opinii klientów na stronie Royal Park Hotel & SPA za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Osadzenie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24 przez Royal Park Hotel & SPA
Osadzenie opinii klientów na stronie Turbo Tłumaczenia za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Osadzenie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24 przez biuro Turbo Tłumaczenia
Osadzenie opinii klientów na stronie Regenerum za pomocą funkcji Widżetu w Brand24
Osadzenie opinii klientów za pomocą funkcji Widżetu w Brand24 przez markę Regenerum

 

Główne korzyści

Mam nadzieję, że dokładnie wyjaśniłam znaczenie opinii klientów w biznesie? Najlepszym podsumowaniem całości będzie wskazanie w skrócie trzech głównych befitów, jakie kryją się za potencjałem opinii klientów:

Na pierwszy plan wysuwa się przede wszystkim fakt, że recenzje odbiorców o Tobie, Twoich produktach lub usługach powodują wzrost zainteresowania marką oraz jej ofertą u innych odbiorców. To niezaprzeczalny pewniak!

Idąc tym tropem można pokusić się o stwierdzenie, że wraz ze wzrostem zainteresowania marką wzrasta również sprzedaż.

Korzyść w pozycjonowaniu! Linkowanie i wspominanie marki na różnych kanałach internetowych, zamieszczanie opinii na stronie www – to wszystko powoduje wzrost w wynikach wyszukiwania.

 Miej wgląd do wszystkich opinii w internecie na swój temat!
Załóż darmowe konto w Brand24 i bądź na bieżąco!

 

Spodobał Ci ten artykuł? Na dokładkę polecam jeszcze:

Facebooktwittergoogle_pluslinkedintumblrmail