Obsługa klienta w social media.

Obsługa klienta w social media. Wprowadzenie.

Dominika Szarf

Uwielbiam rozbierać mechanizmy komunikacji na czynniki pierwsze. Lubię pisać i obserwować co marki robią w sieci. Prywatnie, kocham spontaniczne podróże, dobre kino i jedzonko.

Zastanawiasz się nad złożonymi strategiami marketingowymi, planowaniem grubych budżetów na promocję marek online i offline, działaniami kreatywnymi, pilnowaniem deadlinów, śledzeniem wyników działań marketingowych i pomiarem skuteczności – można by rzec – szara codzienność marketera… Ale czy nie lepiej dodać do tej szarej codzienności nieco koloru i skupić się na strategiach, które są łatwe do wdrożenia, mają realną wartość dla konsumenta i które po prostu działają na korzyść Twojej marki? Jeśli prowadzisz działania promocyjne marki w kanałach social media i szukasz inspiracji, które pomogą Ci poprawić wyniki, zapraszam do lektury. Dziś podzielę się z Tobą kilkoma przykładami dobrych praktyk, które warto zastosować w obsłudze klienta i prowadzeniu komunikacji z klientem w kanałach social media, by ułatwić klientom, sobie i promowanej marce życie. Zaczynamy!

Po pierwsze zastanów się co jest Twoim priorytetem i co chcesz osiągnąć prowadząc działania w kanałach social media. Założę się, że w dużej mierze skupiasz się na pokazywaniu wartości Twojej marki, ekspozycji tego, co oferuje Twój biznes, mówieniu o sobie (o marce).

Czy prócz autopromocji poświęcasz jednak dostateczną uwagę temu, co tak naprawdę w Twojej pracy najważniejsze? Czy masz świadomość tego, że to klienci determinują wartość Twojej marki i to właśnie na klientach powinieneś się skupić najbardziej? Tak, Klient nasz pan!

Źródło: https://www.slideshare.net/polak20/dzie-z-profesjonalist-w-ehandlu-uczelnia-azarskiego

Jak więc wykorzystać potencjał komunikacji w kanałach social media, by wpływać na zadowolenie klienta oraz wzrost popularności Twojego biznesu?


Obsługa klienta w internecie – działania w social media marki

Obsługa klienta w social media to praktyka zapewniająca konsumentom i potencjalnym klientom wsparcie za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych marki, takich jak Facebook, Twitter, Instagram itd. W dużej mierze kojarzona jest z szybkim odpowiadaniem na pytania zadawane przez konsumentów, ale nie ogranicza się wyłącznie do tej prymarnej funkcji. Bardziej adekwatną definicją byłoby odpowiadanie na potrzeby klienta (świadome i nieświadome), za pomocą kanałów social media. Zmień tok myślenia z doraźnego rozwiązywania problemów na zapobieganie problemom, poprzez przewidywanie potrzeb klientów i odpowiednie reakcje. Pamiętaj – lepiej jest zapobiegać niż leczyć.

69% klientów uważa, że ​​szybkie rozwiązanie problemu jest kluczowym wskaźnikiem dobrej obsługi, co w efekcie postrzegane jest jako nieoceniona wartość marki.

Na przestrzeni kilku ostatnich lat funkcje serwisów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy Instagram ewoluowały i są obecnie czymś więcej niż platformami komunikacyjnymi marek, wykorzystywanymi wyłącznie do marketingu, promocji i reklamy. Coraz częściej profile w social media lub prywatna komunikacja z marką np. via Messenger postrzegana jest przez klientów jako istotny, responsywny i wygodny kanał komunikacji z marką, w którym to użytkownicy oczekują efektywnej obsługi klienta.

Grafika przedstawiająca statystyki na temat obsługi klienta w social mediach.

Według raportu Q2 2016 Sprout Social Index, 90% ankietowanych konsumentów wykorzystuje social media do komunikowania się z marką. Co więcej, ponad jedna trzecia (34,5 %.) stwierdziła, że ​​woli media społecznościowe od tradycyjnych kanałów, takich jak telefon i e-mail.

Wniosek?

Kanały social media dają potencjał komunikacyjny, który sam się prosi o wykorzystanie w obszarach związanych z obsługą klienta.


Zalety obsługi klientów w social media

„Obsługa klienta” nie jest nową koncepcją, ale zapewnienie wsparcia wielokanałowego, obejmującego social media może być stanowić prawdziwe wyzwanie zarówno dla dużych jak i małych firm z sektora B2B i B2C. Gra jest jednak warta świeczki, bo zadowolony klient często staje się ambasadorem marki, chętniej sięga po produkty marki oraz staje się lojalny.

Przykład dyskusji w social mediach, gdzie użytkownicy negatywnie wypowiadają się o marce Plastimecie.

Czasami ekscentryczny konsument będzie też komentować jakość interakcji z marką w kręgu znajomych (najczęściej podczas nieformalnych rozmów przy kawie / piwie / etc), tworząc organiczną reklamę lub antyreklamę marki. Mając tę świadomość, możesz nie tylko zwiększyć swoje wyniki sprzedażowe, ale też zbudować dobrą reputację swojej marki i zyskać lojalnych klientów.

Ponadto, komunikacja w social media jest sprawniejsza i mniej formalna, więc zaoszczędzisz cenny czas.

Monitoring internetu, czyli refleks, wiedza i pozytywne nastawienie

Globalny trend jest taki: ​​oczekiwania konsumentów co do jakości produktów oraz obsługi klienta wzrastają z roku na rok.

Oznacza to, że konsumenci szukają marek, które dostarczą im przyjemności i bezproblemowego doświadczenia. Żądamy wszystkiego natychmiast i bez wysiłku. Podążając tą współczesną logiką, wychodzenie naprzeciw potrzebom konsumentów staje się zasadą numer jeden w prowadzeniu biznesu, marketingu i obsłudze klienta. Tym samym, posiadanie profilu na Facebooku już nie wystarcza – klienci domagają się aktywnej obecności i bycia otwartym na podejmowanie wyzwań, udzielanie informacji czy rozwiązywanie problemów tu i teraz.

Aby sprawnie i adekwatnie odpowiadać na pytania i zapotrzebowanie konsumentów, powinieneś zadbać, by w Twojej firmie pojawiła się odpowiednia liczba pracowników, którzy mają wiedzę o Twoim produkcie oraz potrafią skutecznie ją przekazywać. Co mam na myśli?

Upewnij się, że w Twoim zespole obsługi klienta znajdują się wykwalifikowane osoby, posiadające specjalistyczną wiedzę, które potrafią „w punkt” odpowiedzieć na zapytania Twoich klientów (dopasowany ton oraz język komunikacji), w jak najszybszym czasie (tu kluczowa jest czujność i refleks).

Przykład pozytywnej wzmianki od użytkownika na Twitterze.

Jednym z pierwszych wyzwań pozwalających na zapewnienie doskonałej obsługi klienta w social media, będzie więc skoncentrowanie się na czasie, monitoringu oraz zasobach. Z perspektywy klienta przychodzącego z konkretnym zapytaniem np. na profil Facebookowy marki, (może to być zapytanie dotyczące o specyfiki użytkowania produktu, właściwości, poszukiwanie informacji etc.), nie ma chyba nic wspanialszego niż otrzymanie adekwatnej odpowiedzi na to pytanie w przeciągu kilku minut, prawda?

Jakich zasad warto przestrzegać, by zadowolić swoich klientów w social mediach?

Makro zasady dotyczące obsługi klienta w social media:

  • czujność zespołu opiekującego się kanałami social media marki: refleks i czas odpowiedzi jest tu istotny;
  • sprawny monitoring pojawiających się treści, czyli świadomość tego, gdzie jesteś potrzebny: tu pomocne będzie korzystanie z gotowych narzędzi, takich jak Brand24, które pozwalają na śledzenie konkretnych fraz kluczowych np. nazwa Twojej marki, branża etc. oraz sentymentów wypowiedzi;
  • adekwatne reagowanie na pojawiające się treści: tu bezcenny będzie pomocny social media ninja z wiedzą o produkcie / usłudze oraz rozwiniętymi kompetencjami komunikacyjnymi.

Jeżeli jeszcze nie posiadasz swojego konta w Brand24 to załóż darmowe i wypróbuj przez 14 dni za darmo.

Dlaczego jest to istotne?

  • 14% wszystkich postów pojawia się w nocy między 22:00 – 6:00
  • 29% wszystkich postów pojawia się w weekend (pt 18:00 – pon 6:00)
  • 89% wiadomości od klientów postowanych w social media pozostaje bez odpowiedzi.

Dane: Sotrender


Mikro zasady wpływające na jakość obsługi klienta w social media:

  • personalizacja nie generalizacja: empatia i dopasowywanie tonu / stylu komunikacji opiekuna klienta do komunikacji klienta jest istotne (oczywiście wszystko w granicach rozsądku, dobrego smaku i w zgodzie z brand voice marki)
  • szacunek do konsumenta: stosowanie grzecznego oraz profesjonalnego tonu komunikacji to MUST. Odpowiadając spokojnie, z klasą i szacunkiem nawet na najbardziej niegrzeczną wiadomość od klienta, możesz wpłynąć na zmianę tonu klienta, zyskać szacunek i nowych ambasadorów Twojej marki.
  • informowanie o procesie: jeśli możesz udzielić odpowiedzi na pytanie klienta natychmiast – zrób to (czas!); jeśli natomiast musisz skonsultować się z innymi pracownikami / wiesz, że potrzebujesz więcej czasu na przesłanie adekwatnej odpowiedzi, poinformuj o tym klienta. Proste zdanie: „Wrócę do Pana / Pani / Ciebie z odpowiedzią jutro po południu” będzie pozytywnie odebrane przez klienta (w końcu nikt nie lubi być ignorowany), a Tobie kupi potrzebny czas na znalezienie rozwiązania.
  • słuchanie feedbacku swoich klientów (social listening): monitoring internetu, świadome oraz krytyczne analizowanie opinii, problemów czy skarg klientów może być dla Ciebie nie tylko szansą na poprawienie relacji z klientem, ale też na ulepszenie swojego produktu czy usługi. Jeśli z jakiegoś powodu natrafisz na niezadowolonego klienta i wina leży po Twojej stronie, nie bój się przyznać, że zrobiłeś coś źle i że to poprawisz – bycie ludzkim jest lepsze niż arogancja.
  • wolność słowa i insighty konsumenckie: pozostawiając klientom przestrzeń do wyrażania swoich opinii, będziesz mógł poznać ich punkt widzenia, ale też zidentyfikować zwyczaje i nawyki; to natomiast może pomóc w rozwoju Twojego produktu / usługi czy usprawnieniu komunikacji marki.

Pamiętaj, że ignorowanie klientów lub ograniczanie wolności słowa (efekt Streisand) nie przyniesie Ci niczego dobrego.

Próba cenzurowania treści, usuwania komentarzy może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego, więc lepiej polubownie komunikować się z roszczeniowymi konsumentami, aniżeli mierzyć się z falą krytyki zainicjowaną przez uciszanego klienta.  Mam nadzieję, że tych kilka zasad będzie dla Ciebie pomocną inspiracją.

Na koniec przytoczę jeszcze kilka realnych przykładów dobrych praktyk obsługi klienta w social media, aby pokazać Ci jak marki potrafią sobie radzić sobie z różnymi typami klientów.


Virgin Trains: klient w potrzebie (dosłownie)

Historia może się wydawać zabawna, ale problem klienta był bardzo przyziemny i palący. Podróżujący pociągiem Virgin Trains Adam zatweetował, że w toalecie w której się znajduje zabrakło papieru toaletowego.

Marka zareagowała błyskawicznie odpowiadając na zamieszczony tweet Adama:

Wygrał refleks, zabawny charakter problemu oraz szybkie jego rozwiązanie. To historia, która krąży po świecie social media od 2015 roku i stawia markę w pozytywnym świetle. Nawet w sytuacjach bez wyjścia.


T-Mobile zamienia niezadowolonego klienta w ambasadora marki

Szybka reakcja na skargę niezadowolonego klienta i udzielenie konkretnych wskazówek od T-mobile zaowocowało nie tylko rozwiązaniem problemu klienta, ale też pozyskaniem nowego ambasadora marki

Sam przyznasz, że to nie łatwa sytuacja, gdy rozczarowany klient wraca z opinią do social media. Publicznie dostępne opinie to element, który może decydować o zakupie, czy potencjalnej współpracy z daną marką. Na szczęście T-Mobile udowadnia, że obsługa klienta w social media nie jest „czarną magią”. 

Zaopiekowanie się klientami w sieci to nie lada wyzwanie. Od telekomów można by się wiele nauczyć, bo to Orange, Plus, T-Mobile plasują się jako marki, które reagują na 98-100% wszystkich zapytań w sieci.

Brand24 – pokaż ludzką twarz

Jak pisał Michał Sadowski w swoim tekście o 13 dobrych praktykach budowania relacji z klientami najlepsza jest sprzedaż bez sprzedaży. Wykorzystując monitoring internetu możesz wychwytywać zapytania użytkowników z social media, blogów, komentarzy, czy for internetowych.

Nie zawsze dobre praktyki obsługi klienta w social media bezpośrednio przekładają się na sprzedaż. Może być to wyrażone w zadowolonym użytkowniku, który może stać się ambasadorem Twojej marki. 

Całość znalazła swój miły finał:

Jak widzisz nie potrzeba niewiadomo jakich nakładów pieniężnych, by obsługa klienta w social media była efektywna i przynosiła wymierne korzyści. W postaci ambasadorów marki, lojalnych użytkowników, czy osób, które sympatyzują z marką polecając ją nawet, gdy sami nigdy nie kupili jej produktu.