Jak znaleźć niezadowolonych klientów i jak sobie z nimi radzić?

#w5minut: Niezadowolony klient – jak go znaleźć i sobie z nim radzić?

Mateusz Czech

Sporo czasu spędzam w sieci. Messenger i chatboty to temat, który jest mi szczególnie bliski. Ponadto jestem gadżeciarzem i fanem technologii. Prywatnie fan Apple.

Na zadowolenie klientów składa się szereg czynników. Są one kształtowane w miejscach styku użytkownika z marką. Niezadowolony klient to osoba, która ma negatywny stosunek do naszej marki. Dlaczego są one tak ważne?

90% klientów przegląda opinie i recenzje innych użytkowników przed podjęciem decyzji zakupowej. Negatywne recenzje i opinie mogą zatem zaszkodzić, a w efekcie obniżyć sprzedaż. Dbanie o pozytywny wizerunek w sieci jest, więc kluczowy. Marki bardzo często sięgają po narzędzia do monitoringu internetu, aby wychwytywać negatywne opinie i budować relacje w social media.


Okazuje się bowiem, że aż 77% osób, które doświadczyły pozytywnych doświadczeń z marką, jest w stanie ją polecić znajomym. Zatem w jaki sposób znaleźć niezadowolonego klienta i sobie z nim radzić w social media?

Z tego tekstu dowiesz się:

  • Jak znaleźć niezadowolonego klienta?
    • Jak skonfigurować projekt w Brand24?
    • Jak otrzymywać automatyczne powiadomienia o negatywnych opiniach?
    • Jak monitorować serwisy z opiniami TripAdvisor oraz Yelp?
  • Niezadowolony klient – jak sobie z nim radzić? 5 zasad.

Grafika przedstawiająca funkcje narzędzi do monitoringu internetu.

Jak znaleźć niezadowolonego klienta #w5minut? #w5minut to cykl podczas którego pokazujemy i tłumaczymy, jak możesz wykorzystać Brand24 w swoim biznesie. W każdym tygodniu publikujemy 1 wskazówkę. Opisujemy funkcje i konfigurację konta – krok po kroku. 

Zaczynajmy, bo pierwsze 30 sekund już minęło.


1. Jak znaleźć niezadowolonego klienta?

Jeżeli posiadasz już konto w Brand24 czas, aby zalogować się na swoje konto. 
Jeżeli jeszcze nie masz konta, kliknij Załóż Darmowe Konto 14 dni za darmo.

Narzędzia do monitoringu internetu, takie jak Brand24 oferują wychwytywanie wzmianek z Internetu. Swoją markę, czy konkurencję możesz monitorować na Facebooku, Instagramie, Twitterze, YouTubie, blogach, forach internetowych, czy serwisach informacyjnych.

Dzięki temu możesz śledzić, co mówi się w sieci o dowolnej marce, czy produkcie.

Grafika przedstawiająca przykład niezadowolonego klienta w sieci.

Monitoring marki pozwala na obserwowanie opinii internautów, m.in. w social media. Jest to pierwszy, niezbędny element, aby wychwycić potencjalnie niezadowolonego klienta.

Czas założyć projekt, który będzie monitorował to, co się mówi o Twojej marce lub produkcie w sieci.


1.1 Konfiguracja projektu

Projekt możesz stworzyć dla dowolnej marki, czy produktu. Dzięki temu możesz poznać słabe strony konkurencjiwystarczy dotrzeć do niezadowolonych klientów. W ten sposób możesz się dowiedzieć, że użytkownicy narzekają np. na słabą jakość opakowań, czy mało przyjazny interfejs.

Grafika przedstawiająca konfigurację konta do monitoringu marki.

Chcą monitorować, co mówi się o marce Amazon, warto uwzględnić także hashtag oraz odmiany nazwy:

  • Amazona,
  • Amazonie.

W ten sposób otrzymasz informację, gdy ktoś odmieni nazwę – a to dość popularne w social mediaOkej, mamy projekt – co dalej?

Grafika przedstawiająca panel z wynikami na temat marki Amazon w Brand24.

Niezadowolony klient to osoba, która ma negatywne odczucia wobec danej marki, czy usługi. Do oceny nacechowania emocjonalnego wypowiedzi, niezbędna jest analiza sentymentu – przeczytaj, czym jest analiza sentymentu.

Brand24 automatycznie analizuje sentyment wpisów z Internetu, dzięki czemu masz dostęp do wzmianek:

  • Pozytywnychwzmianki, które są nacechowanie pozytywnie np. pochwały, czy pozytywne rekomendacje,
  • Neutralne wzmianki, gdzie nie można określić ładunku emocjonalnego wypowiedzi,
  • Negatywnewzmianki, które są nacechowane negatywnie np. od niezadowolonych klientów, kryzys.

Już pewnie wiesz, że w poszukiwaniu niezadowolonych klientów, zależeć nam będzie na negatywnych wzmiankach.


Mając przed sobą projekt, który zbiera informacje na temat marki, skorzystaj z opcji filtrowania po sentymencie.

Filtr znajdziesz po prawej stronie, bezpośrednio pod wykresem.

Grafika przedstawiająca opcję filtrowania po sentymencie wypowiedzi w panelu Brand24.

Następnie przesuń suwak w lewo, aby wyświetlić wzmianki, których sentyment jest negatywny.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

W ten sposób zostaną wyświetlone wszystkie wzmianki, które zostały ocenione przez nasz algorytm jako negatywne.

Grafika przedstawiająca negatywne opinie od niezadowolonych klientów.

Są wśród nich takie, które wymagają natychmiastowego działania – niezależnie, czy jest to Amazon, czy Restauracja Pod Kucem.

Niezadowoleni klienci mogą wywołać kryzys wizerunkowy marki. Zwłaszcza w social media.


1.2 Automatyczne powiadomienia o negatywnych wzmiankach

W ciągu 60 sekund na Facebooku pojawia się ponad 3 miliony postów. Na Instagramie pojawia się ponad 60 tysięcy zdjęć, a w ciągu 1 minuty tweetujemy ponad 400 tysięcy razy. Nie sposób nadążyć za wszystkimi nowymi treściami, które trafiają do Internetu. Na szczęście nie musisz! 

W Brand24 możesz otrzymywać automatyczne powiadomienia e-mail i/lub w aplikacji mobilnej o każdej nowej wzmiance.

Grafika przedstawiająca automatyczny raport z negatywnymi wzmiankami od niezadowolonych klientów w sieci.


Do skonfigurowania automatycznych powiadomień wystarczą 4 kliknięcia. Jeżeli masz przed sobą widok projektu, to kliknij Ustawienia projektu.

Grafika pokazująca, gdzie znajdziesz Ustawienia projektu w panelu Brand24.

Przed oczami powinieneś mieć zaawansowane ustawienia projektu. Z dostępnych opcji kliknij Powiadomienia.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

Po przejściu do zakładki Powiadomienia kliknij dodaj więcej powiadomień. Zostanie wyświetlony kreator dodawania powiadomienia:

Grafika przedstawiająca kreator dodawania powiadomienia o nowych wynikach w Brand24.

1. Adres e-mail – w tym polu możesz dodać adres/y e-mail, na które będą przychodzić notyfikacje e-mail o nowych wynikach z projektu.


2. Częstotliwość – określ, z jaką częstotliwością chcesz otrzymywać powiadomienia. Do wyboru masz opcje: od razu, co godzinę, co 6 godzin, co 12 godzin, raz dziennie, co tydzień, co miesiąc. Rekomendujemy wybrać częstotliwość: od razu.


3. Filtr – jeżeli posiadasz wcześniej zapisany filtr wewnątrz projektu, to możesz go dodać jako warunek wysłania powiadomienia (muszą być spełnione warunki filtra),


4. Dodaj nowy filtr – w tym miejscu możesz ustawić nowy filtr.

  • Kliknij dodaj nowy filtr – w ten sposób utworzysz filtr za pomocą którego będziesz otrzymywać powiadomienia tylko o negatywnych wynikach.

Po kliknięciu zobaczysz kreator filtra. Jedyne co musisz zrobić to przesunąć suwak w lewo (Negatywne) i nadać nazwę filtrowi (jest widoczna tylko dla Ciebie). Następnie kliknij Zapisz.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

5. Liczba wpisów powyżej, której będą wysyłane powiadomienia – możesz zdefiniować ile wzmianek musi się pojawić, aby otrzymać powiadomienie.


6. Typ powiadomienia – wybierz formę powiadomień. Do dyspozycji masz powiadomienia e-mail i/lub powiadomienia w aplikacji mobilnej. Opcjonalnie możesz także skorzystać z integracji ze Slackiem. Dzięki temu możesz otrzymywać informację o negatywnych wzmiankach w miejscu, które jest dla Ciebie najwygodniejsze.


Na koniec kliknij 2 razy Zapisz.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

1.3 Opinie z TripAdvisor oraz Yelp

Prowadzisz biznes lokalny? Restauracja, hotel, a może pensjonat? Wiesz, że 91% osób czyta opinie przed podjęciem decyzji zakupowej? TripAdvisor oraz Yelp to jedne z największych na świecie serwisy do zbierania opinii. Dlaczego to ważne? 84% osób ufa recenzjom online, tak jakby to były rekomendacje od przyjaciół.

Brand24 oferuje integracje z TripAdvisor oraz serwisem Yelp, dzięki czemu opinie i recenzje są dostępne także w Twoim projekcie w Brand24.


Jak monitorować recenzje z TripAdvisor i Yelp w Brand24?

  1. Przejdź do Ustawień projektu. 
  2. Z zakładek na górze kliknij Dodatkowe Źródła.
  3. Wklej link z TripAdvisor i/lub z serwisu Yelp.

Grafika przedstawiająca integrację Brand24 z TripAdvisor oraz Yelp.

Wystarczy, że wkleisz linki z serwisów TripAdvisor i/lub Yelp z profilami restauracji, hotelu. Po ich dodaniu, opinie i recenzje zaczną trafiać także do Twojego projektu.

Wzmianki z TripAdvisora oraz Yelpa znajdziesz w kategorii Inne.

Grafika przedstawiająca kategorie wpisów w Brand24.


Niezadowolony klient – jak sobie z nim radzić?

Niezadowolony klient to taki, który ma negatywne doświadczenia z marką. Mogą one wynikać z wielu czynników jak: zła obsługa klienta, wadliwy produkt, błędna specyfikacja produktu, zbyt długa dostawa, brak aplikacji mobilnej  itp. Doświadczenia klientów są kształtowane podczas kontaktu z naszą marką, stąd tak ważny jest aspekt obsługi klienta w social media.

To właśnie za sprawą social media, konsumenci trzymają w rękach potężne narzędzie do dzielenia się recenzjami i opiniami na temat marek. I ich doświadczeń z nimi – tymi negatywnymi zwłaszcza.

Przeczytaj o 13 dobrych praktykach budowania relacji z klientami.

Rola obsługi klienta rośnie z roku na rok. Według badania Walkera, aż 86% osób jest w stanie zapłacić więcej za produkty i usługi w zamian za lepszą obsługę klienta.

Grafika przedstawiająca badanie na temat obsługi klienta.

Oto 5 złotych zasad, o których musisz pamiętać obsługując niezadowolonego klienta:

  1. A może klient ma rację? – to pytanie pomoże Ci w tym, aby postawić się w miejscu klienta, wczuć w jego sytuację. Nie każdy niezadowolony klient jest hejterem, czy internetowym trollem. Jedną z zasad, którą wyznajemy w Brand24 to fakt, że klient ma zawsze rację. Jeżeli użytkownik nie wie, gdzie ma kliknąć lub coś jest niejasne na tyle, aby mógł to zrozumieć (mówimy o Twoim potencjalnym kliencie!), to jest to nasza wina. Zrozumienie tego pozwala gładko przejść do kroku numer dwa.
  2. Przeproś – magia słowa przepraszam jest nieoceniona. Nie świadczy też o słabości marki, czy produktu. Świadczy o dojrzałości i umiejętności przyznania się do błędu. Przepraszając niezadowolonego klienta, pokazujesz zrozumienie i zostawiasz po sobie pozytywne wrażenia.
    Grafika przedstawiająca rozmowę z niezadowolonym klientem.
  3. Dopasuj język – umiejętność dopasowania języka jest istotna. Użycie złego języka – zbyt nieoficjalnego może być źle odebrane. Warto wcześniej przemyśleć sposób, w jaki będziesz reagować na potencjalne zgłoszenia, problemy. Pozwoli Ci to w przyszłości zachować pewien standard. 
  4. Informuj klienta o kolejnych krokach – nie ma nic gorszego niż niewiedza o tym, co się dzieje ze zgłoszeniem lub naszą sprawą. Podobnie jest z niezadowolonym klientem. Informując go o kolejnych krokach budujesz zaufanie oraz pokazujesz, że jego sprawa jest rozwiązywana w należyty sposób. To czynniki, które sprawiają, że niezadowolony klient czuje się należycie zaopiekowany. Jest to także sygnał dla osób z zewnątrz, że marka reaguje także na problemy użytkowników. 
    Grafika przedstawiająca rozmowę z niezadowolonym klientem.
  5. Uśmiechnij się – no bo po co się denerwować? 🙂

Od teraz wiesz już w jaki sposób znaleźć niezadowolonych klientów oraz jakimi zasadami się kierować przy ich obsłudze. Jeżeli jeszcze nie masz konta w Brand24, to możesz zarejestrować darmowe konto i zacząć wdrażać opisane rozwiązania w życie. A to wszystko #w5minut!

A Ty, w jaki sposób radzisz sobie z niezadowolonymi klientami?


Jak znaleźć niezadowolonego klienta #w5minut? Nadal głodny wiedzy? Oto lektura dodatkowa: