Najczęstsze błędy popełniane podczas prowadzenia profilu na Facebooku.

Najczęściej popełniane błędy podczas prowadzenia profilu marki na Facebooku

Dominika Szarf

Uwielbiam rozbierać mechanizmy komunikacji na czynniki pierwsze. Lubię pisać i obserwować co marki robią w sieci. Prywatnie, kocham spontaniczne podróże, dobre kino i jedzonko.

W przestrzeniach internetu przeciętny Polak spędza dziennie ok. 2h. Na samo scrollowanie Facebooka poświęcamy statystycznie ponad 4 godziny tygodniowo (ok. 35-40 minut dziennie). Niemało, prawda? Potencjał Facebooka do zwiększenia popularności marki oraz poprawienia wyników sprzedażowych wydaje się być ogromny, ale efektywne wykorzystanie go jest już nie lada wyzwaniem. Dziś opowiem więc o tym czego nie robić, by uskutecznić komunikację marki jaką prowadzisz na Facebooku?

Nie działaj bez planu działania i strategii

Dobra strategia to podstawa! I nie chodzi o kolejny modny termin mamy strategię na Facebooku. W skład strategii marketingowej wchodzi strategia marki oraz strategia komunikacji marki. Pamiętaj, że strategia marketingowa powinna wynikać z przyjętej wcześniej strategii biznesowej. Dlaczego to tak istotne?

Grafika przedstawiająca napis Strategia Biznesowa.

Strategia komunikacji określa takie elementy jak ton of voice, czy kanały w których będziesz prowadził komunikację marki. To właśnie na podstawie stworzonej strategii komunikacji możesz przejść do tworzenia planu działania dla danego medium. W tym poście skupimy się na Facebooku.

Tworząc plan działania nie unikniesz planowania. To kluczowy, najważniejszy krok jaki musisz podjąć przed rozpoczęciem jakichkolwiek działań, zarówno na Facebooku jak i w innych kanałach social media. Jako jeden z najbardziej neutralnych kanałów, na którym pojawia się większość istniejących globalnie marek, Facebook wymaga od Ciebie pomysłu, który odróżni Twoją markę od szarej masy. Rzeczywistość bowiem brutalnie pokazuje, że sama obecność Twojej marki w tym kanale komunikacji nie wystarcza.

Pamiętaj, że działania na Facebooku powinny wynikać z przyjętej strategii komunikacji marki.


O czym nie możesz zapominać tworząc plan działania na Facebooku?

1. Nie pomijaj etapu zdefiniowania, po co Twojej marce Facebook

Zdefiniuj dokładnie cele i kluczowe wyniki prowadzonych przez Ciebie działań komunikacji lub założenia poszczególnych kampanii facebookowych. Tak, skup się na konkretnych wytycznych!

Gdybym Cię zapytał: Dlaczego używasz Facebooka do promowania swojej firmy? czy mógłbyś mi odpowiedzieć w jednym lub dwóch zdaniach?

Innymi słowy, Facebook powinien być jednym z filarów komunikacji i spójnym dopełnieniem strategii marketingowej Twojej marki. Wizja tego co chcesz osiągnąć (pamiętaj, musi być ona SMART, tj. możliwa do zrealizowania i zmierzenia w określonym czasie), skonkretyzowane założenia oraz cele, jak i dobry plan pomagający owe cele wypełnić, umożliwią Ci ukierunkowanie Twoich działań kreatywnych się i trzymanie się wytyczonej ścieżki.

Grafika przedstawiająca metodę SMART.
Metoda S.M.A.R.T. pomoże Ci w planowaniu

Nie wiesz jak zaplanować takie działania? Pomyśl o tym w ten sposób:

Jedziesz samochodem do kraju, którego nie znasz, na ważne spotkanie biznesowe. Masz przed sobą jeszcze 100 km drogi i 2 godziny czasu do rozpoczęcia spotkania. Wszystko wydaje się być pod kontrolą, ale Twój telefon się się rozładowuje, a Ty nie masz ze sobą ładowarki / kabla / powerbanka. Uzmysławiasz sobie, że nie tylko pozbawiony jesteś dostępu do GPS, ale co gorsza nawet nie znasz dokładnego adresu, bo wszystkie informacje zapisane miałeś na telefonie.

Nie pomyślałeś o tym, by dokładnie sprawdzić jak dojechać w pożądane miejsce. Nie mając pojęcia dokąd chcesz dojechać i jaką trasę obrać, by się tam dostać – jak szybko się zgubisz?

Lost Eric Cartman GIF by South Park  - Find & Share on GIPHY

Co więc robisz? Błądzisz po lokalnych drogach, desperacko szukasz innych ludzi, którzy mogliby Ci jakoś pomóc, czy przygotowujesz się do porażki i godzisz się z faktem, że nie dotrzesz na spotkanie?

To samo tyczy się marketingu na Facebooku. Jeśli nie wiesz, jakich rezultatów oczekujesz od kampanii jakie prowadzisz na Facebooku oraz jakie są Twoje cele i założenia komunikacyjne, lepiej nie zakładaj profilu marki w tym kanale i nie publikuj żadnych treści. Szkoda na to czasu.

Pamiętaj, że aby zacząć wdrażać jakiekolwiek działania, w pierwszym kroku musisz ustalić gdzie chcesz dotrzeć i po co (kluczowe cele / założenia komunikacyjne). Możesz chcieć np. zaktywizować stałych klientów, nawiązać nowe relacje czy zwiększyć świadomość Twojej marki (tu określ jakie liczby Cię interesują, jakie targety oraz zdefiniuj okres prowadzonych działań).

Staraj się odpowiedzieć na pytania: co?, dlaczego?, gdzie?, dla kogo? i na końcu – jak?

W następnych krokach możesz skorzystać z gotowych narzędzi jak Facebook Post Planner, który pomoże zaplanować publikowane treści, Brand24 ułatwiający monitoring publikowanych postów, czy Google Analytics umożliwiający weryfikację skuteczności działań.


2. Nie zapominaj o swoich odbiorcach

Możesz być dumny z siebie lub swojej marki, ale nie zapominaj co pozwala jej istnieć – jest to grono jej odbiorców; nie myl ich z obraną przez Ciebie grupą docelową, bo ta często okazuje się być jedynie mrzonką i Twoje założenia mogą być niezgodne z rzeczywistością.

Dla przykładu, najczęstszymi użytkownikami motocykli marki Harley Davidson są panowie w wieku 25-34 lat, mający ciepły dom, kochającą rodzinę i garniturową pracę biurową (biznesmeni, managerowie etc.) Cóż, chyba mało kto wizualizuje sobie tak typowego właściciela tej kultowej maszyny, ale życie jest życiem 😉

Grafika przedstawiająca dane z Facebook Audience Insights dla fanów marki Harley Davidson.
Facebook Audience Insights to darmowe narzędzie od Facebooka

Ponadto, myślenie, że profil Facebookowy służy dosłownej promocji marki jest błędne! Konto na tym kanale social media powinno być dedykowane głównie odbiorcom i być zgodne z ich potrzebami.


Jak prowadzimy Facebooka Brand24?

Spójrz co i jak robi nasza załoga – Facebook Brand24 to miejsce, gdzie znajdziecie: odpowiedzi na Wasze pytania, jeśli trzeba wyjaśniamy tam jak używać narzędzia monitoringu jak Brand24, dzielimy się wiedzą i inspiracjami, służymy pomocą i rozwiązujemy Wasze problemy. Poza tym publikujemy treści pokazujące jak wygląda praca u nas, no i dzielimy się sukcesami. Jesteśmy ludzcy i zaangażowani – zupełnie tak jak w normalnym życiu. Skupiamy się jednak głównie na naszej publiczności, nie na nas samych – wchodzimy w interakcje i szanujemy odbiorców, bo to dzięki nim Brand24 żyje!

Typical day. Magda, Monika & Martyna are planning how they will take over the world. Go, girls!Love your outfits ❤️

Posted by Brand24 on Thursday, May 3, 2018

Podążając za tą radą, zapomnij więc o swoim ego i o krzyczeniu w internetowy labirynt informacji jak wspaniała jest Twoja marka. Skup się, a odpowiedzi na te pytania pomogą Ci znaleźć pomysł na prowadzenie Facebooka:

  • Pomyśl dlaczego jest wspaniała?
  • Co wniesie w życie potencjalnych klientów?
  • Jakie mogą z niej czerpać korzyści?

Uzmysłowienie sobie, że to klient jest najważniejszy (obecny lub potencjalny) zmieni Twój sposób myślenia i ułatwi podejmowanie i wdrażanie kolejnych działań. Tak jak wspomniałam wcześniej, pamiętaj jednak, by przyjrzeć się konsumentom Twojej marki.

Odpowiedz sobie na pytanie kim są i co ich interesuje, ponieważ założenia o targecie Twojej marki i realna grupa odbiorców mogą się różnić 😉


3. Nie skupiaj się wyłącznie na lajkach

Liczba osób, która lajkuje Twoje treści jest istotna, ponieważ pokazuje zaangażowanie odbiorców i może mieć wpływ na zwiększenie popularności Twojej marki, ale nie jest najbardziej kluczowa. Poza lajkami interesują Cię przecież bezpośrednie interakcje – zapytania ofertowe, prośby o pomoc, które mogą zamienić się w leady, budowanie trwałych relacji z klientami etc. Marketing szeptany zadowolonych (i niezadowolonych) użytkowników działa cuda, więc skup się na pozyskiwaniu prawdziwych ambasadorów marki.

Twórz ciekawe i oryginalne treści, które będę pomocne dla użytkowników (to ponownie podkreślę, że warto przeanalizować kim jest Twoja publiczność i czego szuka) i staraj się doprowadzać do jej zaangażowania. Jeśli Ty dostarczysz wartość Twoim fanom, oni nie pozostaną dłużni.

Przykład?

🕵‍♀ Czy są na sali osoby zajmujące się content marketingiem? Mamy dla Was 59 narzędzi, ale to nie wszystko!💬 SKOMENTUJ…

Posted by Brand24 on Friday, September 21, 2018


4. Bla, bla, bleeeee – nie gadaj bez sensu!

Twitter daje Ci możliwość skorzystania z potencjału 280 znaków w jednym tweecie. Czy to wystarczająca liczba? Zdecydowanie tak! Dlaczego więc na Twoim profilu marki na Facebooku piszesz elaboraty?

Pomyśl jak najczęściej spędzasz czas na Facebooku? Pewnie korzystasz z Messengera oraz scrollujesz główną tablicę, prawda? Właśnie! Większość użytkowników współczesnych mediów w pośpiechu przelatuje przez treści i automatycznie pomija długie wiadomości. Ciężko więc skupić uwagę potencjalnego klienta na poście skomponowanym z np. 600 znaków. Pisząc krótkie i zwięzłe komunikaty (najlepiej do 250 znaków) możesz poprawić swoje wyniki nawet o 60%.

Prócz tego pamiętaj, że posty powinny być dopasowane do ogólnego brand voice marki (sposób komunikacji jaki jest adekwatny do charakteru Twojej marki). Jeśli jesteś marką zajmującą się konsultingiem w sektorze B2B, publikowanie bawiących się kotków raczej nie będzie najlepszym pomysłem. Pozostań spójny.

Ponownie wspomnę też jak istotny jest w social mediach aspekt planowania. Spontanicznie publikowane treści są OK, w momencie, gdy znajdzie się ku temu okoliczność / kontekst (np. jakiś news w mediach lub przełom w Twojej branży). Prócz tych sytuacji wyjątkowych, większość Twoich postów powinna być jednak wcześniej zaplanowana i opublikowana zgodnie z ustalonym uprzednio harmonogramem.

Szukasz narzędzi do planowania i dystrybucji w social media? 
Oto lista 59 narzędzi do content marketingu.

Jeśli wiesz z wyprzedzeniem, że nie będziesz dostępny przez jakiś czas, poinformuj o tym swoich użytkowników, z pewnością to docenią. Martwe profile facebookowe lub brak odpowiedzi na zapytania wywołujący w użytkownikach poczucie bycia ignorowanym wcale nie są zachęcające.

Pamiętaj również, że podczas planowania tematyki i harmonogramu publikacji treści powinieneś myśleć o zwyczajach swoich odbiorców. Monitoring grupy docelowej, przekroju ich profilów oraz nawyków pomoże Ci określić w jakich dniach i godzinach Twoje posty będą najczęściej odczytywane.

5. Nie pomijaj researchu

Ile to razy okazało się, że postowanie niestosownych zdjęć, czy innego rodzaju komunikatów okazało się być początkiem końca dla marek? Pamiętasz słynną w polskich mediach aferę, jaka została wywołana czarnym humorem marki Tiger odnośnie 73. rocznicy Powstania Warszawskiego?

Zdjęcie, jakie pojawiło się na na kanałach komunikacyjnych marki przedstawiało środkowy palec z napisem 1 sierpnia | Dzień Pamięci i było opatrzone komentarzem „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie.”

Grafika przedstawiająca treść posta marki Tiger 1 sierpnia z okazji 73 rocznicy Powstania Warszawskiego.

Chyba zgodzisz się, że zabrakło tu poczucia dobrego smaku i rozsądku. Skutki były dla marki tragiczne – zbulwersowani użytkownicy jak również kontrahenci odmówili korzystania z produktów marki / sprzedawania w swoich sklepach (tu chodziło konkretnie bojkot produktów Maspex w spółkach gdzie Skarb Państwa ma większość udziałów jak np. stacje benzynowe Lotos etc.)


Innym przykładem bulwersującej publikacji nie poprzedzonej odpowiednim researchem jest działanie portu lotniczego Londyn-Luton, który chciał w zabawny sposób pokazać, że organizacja lotów jest tam bez zarzutu. Post składał się z zdjęcia oraz entuzjastycznego podpisu: „Ponieważ jesteśmy tak super lotniskiem… Oto przed czym was ochraniamy, kiedy pada śnieg. Weeeee :)”

Grafika przedstawiająca post marki London-Luton.

Wykorzystano tam jednak zdjęcie samolotu, który z powodu śnieżycy uległ wypadkowi na Chicago Midway Airport (2005 rok). Samolot ten, utraciwszy kontrolę podczas startu, spowodował śmierć 6-letniego dziecka. Fala negatywnych komentarzy i krytyki, jaka zalała profil na Facebooku lotniska była porażająca.

Wniosek jest więc prosty – internet to nie książka z spisem treści, więc lepiej poświęcić kilka minut na sprawdzenie, czy źródła z których czerpiesz informacje są adekwatne, stosowne i godne zaufania, bo wygrzebywanie się z kryzysu wizerunkowego wcale nie należy do łatwych i przyjemnych.


Nie teoretyzuj, zacznij działać!

Mam nadzieję, że przytaczając tych kilka prostych przykładów zwróciłam Twoją uwagę na istotne aspekty, jakich powinieneś być świadomy prowadząc profile marek na Facebooku. Skupienie się na celach komunikacji oraz odbiorcach, zaplanowane działania oraz mówienie językiem korzyści, monitoring social media Twojej marki, jak i adekwatne reagowanie na zapytania czy zachodzące zmiany, pomogą Ci w zwiększeniu popularności i pozyskaniu grona lojalnych ambasadorów Twojej marki.

Nadal głodny wiedzy?