Wizerunek marki w sieci - jak o niego zadbać?
15/05/2019

Dlaczego warto dbać o wizerunek marki w sieci i jak mierzyć odbiór firmy?

Paulina Wałczyk

Wyznawca zasady “Content is a King”. Fascynacja do zabawy słowami towarzyszy mi odkąd pamiętam. Prywatnie miłośnik górskich wędrówek, weekendowych wypadów za miasto i filmów Marvela.

Znasz powiedzenie “Nie oceniaj książki po okładce”? Im szybciej o nim zapomnisz, tym lepiej. Ta zasada kompletnie nie sprawdza się w biznesie, tym bardziej kiedy mówimy o wizerunku marki. W końcu wrażenie, jakie wywierasz na otoczeniu, decyduje o dalszych relacjach.   

O tym, jak odnieść sukces i stać się liderem na rynku można mówić długo i jest wiele czynników, które na to wpływają. Bez względu na to, w jakiej branży działasz i jakie kroki podejmujesz, jedno jest pewne – Twoje “być albo nie być” zależy w głównej mierze od sposobu, w jaki firma jest postrzegana na zewnątrz.

Odbiór marki przez środowisko obejmuje wiele obszarów. Nazwa, logo, strona www, produkt, obsługa klienta to jedne z elementów, które tworzą zlepek wrażeń i odczuć na Twój temat. Ważną rolę odgrywa też sposób, w jaki marka rozmawia ze swoimi odbiorcami.

Jest to o tyle istotne, ponieważ za skuteczną komunikacją nie stoi tylko promocja i sprzedaż oferty, ale autentyczne budowanie relacji z klientami, którzy mogą wyrażać swoje opinie, przedstawiać potrzeby i po prostu zostać wysłuchani.

Metoda oparta na wsłuchiwaniu się w głosy klientów to social listening. Jej celem jest budowanie silnej i długofalowej relacji z konsumentami. 

Jak zatem wizerunek marki wpływa na kondycję firmy? Jak w dobie internetu i social media chronić reputację firmy w sieci? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz poniżej!

Z tekstu dowiesz się:

Zaczynajmy!

Wizerunek marki w internecie i social media – dlaczego to takie ważne?

Warren Buffett powiedział kiedyś, że “potrzeba 20 lat, żeby zbudować reputację i tylko 5 minut, by ją zrujnować”. Słowa amerykańskiego miliardera idealnie oddają jak cenną, a przy tym kruchą wartością dla każdej firmy jest jej wizerunek.

Wizerunek marki to największy kapitał, który gwarantuje wymierne korzyści sprzedażowe i finansowe firmy.

Nie dziwi więc stwierdzenie, że ryzyko utraty dobrego imienia firmy należy do najgroźniejszych zagrożeń w biznesie bo ma największy wpływ na przychody. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez Deloitte i Forbes Insights. Wynika z niego, że firmy, które w przeszłości straciły dobry wizerunek wskazały, że najbardziej wpłynęło to właśnie na ich przychody (41% wskazań).

Utrata reputacji marki jest tym bardziej niebezpieczna, od kiedy możliwość opiniowania i komentowania na stałe zagościła w internecie, a media społecznościowe stały się miejscem, gdzie ludzie dzielą się wszystkim, w tym swoimi doświadczeniami z markami. To sprawia, że kryzysy wizerunkowe mogą rozprzestrzeniać się dużo szybciej i być trudniejsze do zapanowania.

Polecam Ci tekst o największych kryzysach w social media ostatnim czasie. Dowiesz się z niego, jakie wnioski warto wyciągnąć dla siebie by nie popełniać podobnych błędów.


Wpływ wizerunku marki na proces decyzyjny klientów

Sposób, w jaki Twoja marka jest postrzegana przez otoczenie oddają wystawione przez nich opinie. Wystarczy przyjrzeć im się bliżej, aby ocenić poziom zaufania i zadowolenia klientów względem firmy. Musisz jednak pamiętać, że o ile dla Ciebie będzie to informacja zwrotna, o tyle dla Twoich odbiorców takie informacje będą ważne z innych powodów.

Okazuje się, że aż 84% osób ufa opiniom zamieszczonym online tak samo, jak poleceniom od znajomych. Z kolei 97% internautów sprawdza opinie o firmie przed dokonaniem zakupu.

Z tego wynika, że recenzje online mają ogromne znaczenie w kwestii budowania zaufania, wiarygodności i wpływają na decyzje zakupowe klientów. 

Właśnie dlatego tak ważne jest, aby na bieżąco obserwować pojawiające się opinie na swój temat i zachować szczególną czujność w przypadku tych negatywnych.

Według badania London School of Economics zmniejszenie liczby negatywnych wzmianek o 2% to wzrost sprzedaży o 1%.


Jak dbać o wizerunek marki w sieci i chronić jej reputację?

W dobie internetu i social media tak naprawdę wszyscy budują Twój wizerunek. Jest to jednocześnie największa wada i zaleta. Informacje rozprzestrzeniają się szybciej i trafiają do szerszej grupy odbiorców, ale może to być niebezpieczne w przypadku negatywnych treści.

Jedno jest pewne. Nie powstrzymasz ludzi od pisania negatywnych opinii w sieci na swój temat, ale możesz zmniejszyć tego skutki. Aby uniknąć zachwiania wizerunku marki warto trzymać rękę na pulsie i na bieżąco monitorować pojawiające się wzmianki na swój temat.

Jest kilka sposobów na monitorowanie tego, co klienci mówią o Tobie w sieci. Jednym z nich jest ręczne wyszukiwanie wzmianek na swój temat, wpisując po prostu odpowiednie frazy w wyszukiwarkę. Zajmuje to jednak sporo czasu i jest mało praktyczne.

Innym sposobem jest skorzystanie z narzędzi do monitoringu internetu, takich jak Brand24, które zrobią to za Ciebie.

Narzędzia do monitoringu internetu

Wszystkie publiczne wzmianki na wskazane przez Ciebie frazy są gromadzone w czasie rzeczywistym w jednym miejscu. Taką frazą może być nazwa marki czy produktu. W zasadzie wszystko, co jest powiązane z Twoją firmą. Oznacza to, że z głównego panelu możesz przejść bezpośrednio do opinii, którą ktoś niedawno wystawił i się do niej odnieść.

Wizerunek marki w sieci - podsumowanie i analiza zebranych wyników w Brand24
Podsumowanie zebranych wzmianek w Brand24

Znajdź pozytywne i negatywne wpisy na swój temat.
Testuj za darmo Brand24 przez 14 dni

Automatyczne powiadomienia

Aby monitoring marki być bardziej skuteczny, a Twoje reakcje na komentarze jeszcze szybsze, narzędzie posiada funkcję alertów, które informują o nowych wynikach. W zależności od preferencji możesz wybrać rodzaj i częstotliwość otrzymywania powiadomień. Dzięki temu masz pewność, że żadna wzmianka nie umknie Twojej uwadze.

Jak dbać o wizerunek marki w sieci? - Funkcja powiadomień w Brand24
Funkcja powiadomień w Brand24

Społeczny dowód słuszności

Jak już wiesz, opinie innych klientów stanowią rzetelne źródło informacji dla potencjalnych odbiorców i mają ogromny wpływ na ich decyzje zakupowe. Skoro monitorujesz opinie na swój temat, szkoda by było nie wykorzystać potencjału pozytywnych recenzji, prawda?

Korzystając z monitoringu internetu możesz osadzić wszystkie zebrane wzmianki internautów na swojej stronie www. Pomoże Ci w tym funkcja widżetu.

Wizerunek marki w sieci - przykład osadzania pozytywnych opinii na stronie za pomocą funkcji widżetu od Brand24
Zastosowanie funkcji widżetu od Brand24 i osadzenie opinii na stronie przez markę Dermo Academy

Chcesz dowiedzieć się, jak osadzić pozytywne opinie na stronie? Wszystkiego dowiesz się z artykułu Mateusza -> LINK DO TEKSTU


Czy wizerunek marki można zmierzyć?

Sposób, w jaki firma jest postrzegana jest istotnym, często decydującym elementem strategii biznesowej. Trudno jest odnieść sukces, nie znając emocji i opinii klientów na swój temat i nie dostosowywać na tej podstawie swojej taktyki.

Badanie wizerunku marki to zatem jedno z podstawowych zadań i jest ważne z kilku powodów:

  • pozwala sprawdzić, czy zamysł wizerunku jaki chcieliśmy wypracować, jest spójny z jego rzeczywistym odbiorem,
  • wiedza odnośnie tego, jak klienci postrzegają markę pozwala zarządzać jej reputacją,
  • wyniki badań pomagają określić pozycję marki na tle konkurencji, zidentyfikować jej silne i słabe strony.

Informacje pozyskane z badania wizerunku pozwalają nie tylko ocenić obecną sytuację, ale też ulepszyć dotychczasową strategię tak, by zmierzała we właściwym kierunku, którego oczekujemy. 

Jest kilka metod, którymi można wykonać badanie wizerunku marki. Ankiety, sondaże, badania internetowe to jedne z nich.

Zazwyczaj narzędzia do monitoringu internetu i social media, oprócz wyłapywania wzmianek, zapewniają też możliwość zmierzenia odbioru marki dostarczając przy tym szereg kluczowych informacji.

Analiza wizerunku marki

Jakie funkcje są najbardziej przydatne do zmierzenia odbioru wizerunku marki w sieci?

  • Liczba wzmianek – jeden z podstawowych wskaźników, który określa jak często mówi się o Tobie w sieci. Dzięki danym przedstawionym na wykresie dokładnie sprawdzisz, jakie było natężenie dyskusji w wybranym okresie czasowym, kiedy nastąpił nagły wzrost liczby nowych wyników i co było tego przyczyną.
  • Źródło – dowiesz się, gdzie pojawia się najwięcej wzmianek o marce.
  • Wydźwięk wypowiedzi – wskazuje, jakimi emocjami (negatywne, pozytywne lub neutralne) są nacechowane wypowiedzi internautów o Tobie. 
  • Wykres zasięgu w social media – jak już wspominałam, informacje w mediach społecznościowych roznoszą się bardzo szybko. Dzięki informacji o liczbie zasięgu dowiesz się, ile osób mogło mieć styczność z informacjami publikowanymi na Twój temat. 
  • Wskaźnik i rodzaj interakcji – przedstawia jak rozkłada się stosunek polubień do komentarzy czy udostępnień. Na tej podstawie określisz rodzaj aktywności, który dominuje w obrębie informacji na Twój temat. 
Analiza wizerunku marki w sieci za pomocą Brand24.
Widok monitorowanych wzmianek na temat marki w  panelu Brand24

Trzymaj rękę na pulsie. Monitoruj i analizuj wzmianki na swój temat za pomocą Brand24 – WYPRÓBUJ DARMOWE KONTO TESTOWE

Tego typu informacje przedstawione są w prostej formie w panelu. Co najważniejsze, dane z analizy możesz przekształcić w raport PDF, który zaprezentuje wyniki w czytelny sposób. Dzięki temu łatwo odkryjesz swoją piętę Achillesową i polepszysz taktykę.


Jak Cię widzą, tak Cię piszą – podsumowanie

Budowanie dobrych skojarzeń w oczach odbiorców na temat marki to długa i często kręta droga. Czy warto odbyć taką podróż? Z pewnością. W końcu wizerunek firmy, a tym bardziej gdy jest pozytywny, jest jednym z niewielu pewnych czynników, które gwarantują jej sukces.

Musisz jednak liczyć się z tym, że jest to proces, który nigdy się nie kończy. Tak naprawdę każdego dnia warto pielęgnować reputację i ją chronić, a odbiór ze strony otoczenia jest najważniejszy i wyprzedza Twoje wyobrażenie na temat marki.

Warto zatem mieć świadomość ich opinii by na tej podstawie opracowywać lepszy plan działania. Plan, który przekuje się w realne zyski. 

Zainteresował Cię ten temat? Przeczytaj podobne:

Facebooktwittergoogle_pluslinkedintumblrmail