Grafika do wpisu na temat czym jest analiza sentymentu.

Co to jest analiza sentymentu oraz jak możesz ją wykorzystać?

Mateusz Czech

Sporo czasu spędzam w sieci. Messenger i chatboty to temat, który jest mi szczególnie bliski. Ponadto jestem gadżeciarzem i fanem technologii. Prywatnie fan Apple.

Analiza sentymentu to termin, który zyskuje na popularności. Sentyment to nic innego jak wydźwięk emocjonalny wypowiedzi. Za pomocą analizy sentymentu jesteś w stanie ocenić, czy dany wpis jest pozytywny, neutralny, czy negatywny. Obserwując zmiany w Google Trends można powiedzieć, że analiza sentymentu zyskuje na popularności.

Grafika przedstawiająca Google Trends dla frazy analiza sentymentu.


Analiza sentymentu może się okazać kluczowym elementem dla branży e-commerce, czy SaaS’ów. Jest bardzo pomocna przy ocenie wydźwięku wypowiedzi użytkowników w sieci.

Co to jest sentyment i na czym polega jego analiza?

W sieci można spotkać się z wieloma definicjami analizy sentymentu jak chociażby te z Wikipedii, Brandwatch, czy Lexalytics. Wszystkie jednak mają wspólny mianownik:

Analiza sentymentu to proces, który analizuje fragment tekstu, aby ocenić jego nacechowanie emocjonalne i tym samym bada wydźwięk wypowiedzi. 

Innymi słowy, jest to mechanizm, który pomaga ocenić stosunek autora do czegoś. Narzędzia do analizy sentymentu rozróżniają podział na:

  • Pozytywne,
  • Negatywne,
  • Neutralne.

Oto przykład wzmianki, która ma negatywny wydźwięk na podstawie wyrażenia „fatalna obsługa”:

Grafika przedstawiająca przykład wzmianki z negatywnym sentymentem w panelu Brand24.


Gdzie wykorzystać analizę sentymentu?

Analiza sentymentu ma wiele zastosowań w różnych branżach jak e-coomerce, marketing, polityce, czy jako element researchu dla różnego rodzaju badań.

Zatem rzućmy okiem, jak te branże mogą wykorzystać analizę sentymentu.

E-commerce i marketing – ochrona reputacji marki

Analiza sentymentu może być wykorzystana w ochronie reputacji marki – analizując strony internetowe i media społecznościowe na temat marki, produktu, czy kampanii marketingowej.

Grafika przedstawiająca przykład wzmianki z negatywnym sentymentem w panelu Brand24.

To przykład, w jaki sposób marki mogą śledzić opinie klientów, czy użytkowników na temat ich marki, produktu, kampanii marketingowej. Za pomocą narzędzi do monitoringu możesz śledzić dyskusje na forach, stronach z opiniami, Facebook’u, Twitterze, Instagramie.

Dzięki temu o potencjalnie negatywnej wzmiance dowiesz się pierwszy.

Customer Feedback

Firmy mogą także śledzić sentyment wypowiedzi wzmianek, aby analizować feedback od swoich oraz tych potencjalnych klientów.

Grafika przedstawiająca wynik z negatywnym sentymentem w panelu Brand24.

Konsumenci dzielą się w sieci swoimi odczuciami. Zarówno tymi pozytywnymi, jak i negatywnymi. Narzędzia do analizy wydźwięku wypowiedzi (sentymentu) pomogą Ci śledzić wzmianki, które są pozytywne i zawierają silne strony Twojej marki, czy produktu.

Negatywne wzmianki pomogą Ci określić słabe punkty oraz dostarczą cennej wiedzy o np. słabszych stronach Twojego produktu.

Analiza sentymentu, a zarządzanie kryzysem wizerunkowym

Narzędzia do monitoringu, takie jak jak Brand24, wychwytują wzmianki na podstawie zdefiniowanych słów kluczowych.Dzięki temu, gdy pojawi się wpis o negatywnym wydźwięku, to dowiesz się o tym pierwszy i będziesz mógł zareagować.

United Airlines

W poprzednim roku United Airlines zmagało się z kryzysem wizerunkowym. Korzystając z narzędzia do monitoringu internetu przeanalizowaliśmy wydźwięk wypowiedzi dla hashtagu #UnitedAirlines. Wyniki są niestety niepokojące. Oto jak prezentuje się to w panelu Brand24:

Grafika przedstawiająca analizę sentymentu dla hashtaga #UnitedAirlines na przykładzie Brand24.


Uber

Nie wiem, czy pamiętasz, ale jakiś czas temu Uber uruchomił całkowicie nową aplikację. Wykorzystując narzędzia do monitoringu internetu, można zaobserwować, że użytkownicy polubili nową wersję aplikacji.

Najlepiej obrazuje to case study z całej akcji. Cytując słowa Krzyśka Radoszewskiego z Ubera:

“At Uber, we use social listening on a daily basis, which allows us to understand how our users feel about the changes we’re implementing. As soon as we introduce a modification, we know which parts of it are greeted with enthusiasm, and which need more work. We’re happy that the new app was received so well because we’ve put a lot of work into it.”

Grafika przedstawiająca analizę wpisów dla Ubera przez pryzmat analizy sentymentu w Brand24.


Polityka

Analiza sentymentu jest wykorzystywana także w polityce. W 2012 roku sztab Obamy wykorzystał narzędzia do monitoringu internetu, aby śledzić reakcje ludzi na ogłoszenie wyborów w 2012 roku. Badano wydźwięk wypowiedzi w odniesieniu do ogłoszenia list startowych.

Donald Trump GIF - Find & Share on GIPHY

Analizując ostatnie wybory w USA organizacje rządowe analizowały, czy śledziły m.in. ilość wpisów o negatywnych wydźwięku na temat ich kandydatów w social media. Dzięki temu mieli szerszy obraz tego, jak odbierana jest kampania wyborcza w określonych grupach.

W Internecie można znaleźć prace akademickie, które są w pełni poświęcone analizie sentymentu pod kątem polityki:

Research

Analiza sentymentu i wychwycone opinie konsumenckie możesz wykorzystać jako element Twojej pracy, czy artykułu na dowolny temat.


Jak działa analiza sentymentu?

Analiza sentymentu bazuje na NLP (natural language processing), czyli przetwarzaniu języka naturalnego. Algorytmy analizują wydźwięk wypowiedzi i na podstawie wybranych fragmentów przypisują im sentyment pozytywny, neutralny lub negatywny.

Silniki do NLP wychwytują dla przykładu słów typu „wspaniały”, ”słaby”, „fantastyczny” itd.

Animated GIF - Find & Share on GIPHY

W teorii to proste, ale spójrzmy jak to wygląda w konkretnych przypadkach.


Jakie wyzwania stoją przed oceną sentymentu?

W zależności od złożoności języka, silniki do analizy sentymentu mogą spotkać kilka przeszkód. Oto główne z nich.

Syntaktyczna niejednoznaczność

To bez wątpienia jedno z głównych wyzwań dla silników do przetwarzania języka naturalnego. Sytuacja ma miejsce, gdy w jednym wyniku, wzmiance znajduje się słowo pozytywne oraz negatywne.

Dla przykładu: Pogoda była okropna, ale wycieczka bardzo udana.

Rozpoznawanie wprowadzonych nazw

Kolejnym dużym wyzwaniem jest rozpoznawanie kontekstu wypowiedzi. Aby Ci to lepiej zobrazować przytoczę przykład:

Pamiętasz jak byliśmy na Mount Everest? Było super, chociaż ciężko...

Chodzi o film, czy może o szczyt górski?


Analiza koreferencji

Ma miejsce wtedy, gdy dana wypowiedź jest wyrwana z kontekstu. Do poprawnej analizy sentymentu musimy się cofnąć do całej wypowiedzi lub conajmniej do kilku wiadomości

Sarkazm

  • Jesteś najlepszy 😉 – to tak serio, czy nie?
  • To super Maciek. – autor pochwalił Maćka, czy powiedział to z przekąsem?

Jeżeli znasz jakiekolwiek narzędzie, które poprawnie rozpoznaje sarkazm to koniecznie daj nam znać. Niestety to obecnie największe wyzwanie, które stoi przed narzędziami do oceny sentymentu wzmianek z social media.


Internet. Po prostu.

Nie bez powodu utarło się, że w Internecie jest wszystko. Można powiedzieć, że w sieci istnieje „internetowy slang”, który charakteryzuje się skrótami myślowymi, czy specyficznymi komunikatami w obrębie danej platformy – pamiętasz jeszcze #FF na Twitterze?

W postach, komentarzach pojawiają się literówki, czy błędy interpunkcyjne, które dla silników NLP stanowią wyzwanie w poprawnym określeniu sentymentu.


W jaki sposób ocenić sentyment wypowiedzi?

Sprawdźmy w jaki sposób możesz analizować sentyment wypowiedzi z sieci.

Na rynku możesz znaleźć narzędzia, które zajmują się tylko analizą sentymentu. Większość narzędzi do monitoringu internetu oferuje taką opcję jako jedna z funkcjonalności narzędzia. Podobnie jest z naszym narzędziem. Brand24 oferuje automatyczną analizę sentymentu i ocenę wypowiedzi znalezionych w sieci czy na Facebooku, Twitterze lub Instagramie.

Podobnie do opisanych wyzwań i problemów, nasze narzędzie nie rozpoznaje sarkazmu, czy kontekstu całej wypowiedzi. Pomimo tego, do dyspozycji otrzymujesz panel w którym możesz wychwytywać wzmianki na dowolny temat.

A w ramach darmowego okresu testowego, masz do dyspozycji 14 dni całkowicie za darmo, aby ocenić wartość narzędzia – wierzymy, że będziesz zadowolony.

Mam konto, co dalej?


  1. Wprowadź zwroty kluczowe, hashtagi, czy dowolne wyrażenie i zacznij monitorować wzmianki z Internetu, mediów społecznościowych, blogów, serwisów informacyjnych, czy for.
  2. Przejdź do głównej zakładki Wyniki, gdzie znajdziesz wszystkie znalezione wyniki na podstawie Twoich zwrotów kluczowych w projekcie. Domyślnie wyświetlane są wszystkie wzmianki, zarówno pozytywne i negatywne. Po prawej stronie znajdziesz filtr sentymentu za pomocą, którego możesz błyskawicznie wyświetlić same pozytywne lub negatywne wzmianki.
  3. W zakładce Podsumowanie oraz zakładce Analiza znajdziesz informację o ilości wzmianek pozytywnych i negatywnych.
  4. Nie zapomnij włączyć automatycznych powiadomień o nowych wzmiankach. Dzięki temu otrzymasz od razu informację o pozytywnym lub negatywnym wyniku bezpośrednio na skrzynkę e-mail i/lub w aplikacji mobilnej.
Zainteresował Cię ten temat? Doczytaj: Jak wykorzystać analizę sentymentu do budowy marki?

Podsumowując

Patrząc przez pryzmat benefitów jakie daje ocena sentymentu wypowiedzi to analiza sentymentu pomoże Ci:

  • Zidentyfikować negatywne wzmianki na temat dowolnej marki lub produktu. Ocena wydźwięku wypowiedzi pomoże Ci także ocenić odbiór np. kampanii marketingowej,
  • Dotarciu do osób, które są niezadowolone lub narzekają na produkt, czy usługę konkurencji – zamień ich w swoich klientów,
  • Sprawdzić w jaki sposób Twoi klienci reagują na np. zmiany w produkcie, czy zmiany na Twojej stronie internetowej (tak jak zrobił to Uber),
  • Dotarciu do osób, które pozytywnie wypowiadają się na temat Twojej marki, czy usługi – tak, abyś mógł docierać do swoich ambasadorów marki.

Nadal głodny wiedzy? To Cię powinno zainteresować: