12 najlepszych pomysłów na rozkręcenie biznesu za pomocą monitoringu internetu

Opublikowano: 04-07-2018 przez

Więc zacząłeś już gromadzić dane z monitoringu internetu: wzmianki o Twojej firmie, marce i konkurencyjnych firmach lub dyskusje odnoszące się do Twojego biznesu. Jednak co dalej? Najprawdopodobniej sam zadajesz sobie to pytanie:

Co mogę zrobić z tymi wszystkimi modnymi statystykami i danymi?

Otóż, jest wiele sposobów, na to jak odnieść korzyści z tych informacji. Poniżej znajdziesz 12 zastosowań monitorowania internetu, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć jak możesz skorzystać z zebranych danych w celu poprawienia satysfakcji klientów oraz zwiększenia Twojej sprzedaży.

1. Obsługa klienta

Obsługa klienta jest bardzo popularnym, a zarazem bardzo skutecznym zastosowaniem social listeningu, ponieważ coraz więcej ludzi zaczyna korzystać z mediów społecznościowych jako przestrzeni do wystawiania publicznych opinii, szukania rozwiązań na swoje problemy oraz chwalenia marek za ich świetne usługi. Klienci uważają, że o wiele łatwiej jest opublikować status na platformach takich jak Facebook czy Twitter, niż próbować nawiązać kontakt z automatycznym Call Center.

Ten trend to dla marek doskonała okazja żeby odpowiadać i reagować na napotykane przez klientów problemy. Monitorowanie mediów społecznościowych może poprawić jakość Twojej obsługi klienta. Ludzie nie znoszą czekać lub być ignorowani. Przyzwyczaili się dostawać wszystko tak szybko jak to możliwe. Chcą, aby ktoś się nimi zajął tu i teraz. Właśnie dlatego czas to podstawa dobrej obsługi klienta.

⚡ Dzięki social listening możesz wychwytywać wszystkie pytania i skargi tak szybko jak zostaną opublikowane i natychmiast na nie reagować.

Jednym z najbardziej spektakularnych wyczynów w dziedzinie obsługi klienta może pochwalić się Virgin Trains. To firma, która naprawdę wie o co chodzi w mediach społecznościowych. Mieli oni pasażera, który w trakcie pięciogodzinnej podróży ze stacji Euston w Londynie do Glasgow, udał się do toalety i znalazł się w mocno podbramkowej sytuacji: zabrakło papieru toaletowego kiedy najbardziej go potrzebował. Co byś zrobił na jego miejscu?

Ów pasażer rozegrał to następująco: postanowił powiadomić firmę o zaistniałej sytuacji za pomocą Twittera.

Grafika przedstawiająca wzmiankę z Twittera od użytkownika, który natrafił na problem w pociągu.

Social Manager zareagował profesjonalnie i zajął się sprawą natychmiast. Nie tylko odpisał pasażerowi na Twitterze, ale również dopilnował, aby błyskawicznie dostarczono mu papier toaletowy.


2. Generowanie leadów sprzedażowych

Przy pomocy poprawnie skonfigurowanych, monitorowanych słów kluczowych, odnajdziesz w mediach społecznościowych potencjalnych klientów. Większość osób zanim podejmie decyzję o zakupieniu danej rzeczy, prosi o opinie online lub szuka porad w sieci.

Brand24 w ciągu miesiąca zgromadziło prawie 45 tysięcy wzmianek, które zawierały pytanie „gdzie mogę kupić…?”. To ogromna przestrzeń dla marek, by dołączyć do konwersacji i zaoferować swoim potencjalnym klientom dokładnie te produkty, których właśnie szukali.

Nachalny marketing, który wciska produkty ludziom, którzy ich niekoniecznie potrzebują jest zastępowany przez marketing za przyzwoleniem, który zaopatruje klientów w konkretne oferty odpowiadające ich potrzebom. Konsumenci nie muszą być już bombardowani reklamami, które są niezgodne z ich preferencjami.


Sami wykorzystujemy Brand24 i monitoring internetu do znajdowania potencjalnych klientów, którzy proszą o rekomendacje rozwiązań związanych z monitorowaniem internetu. Nasz Community Manager wchodzi z tymi osobami w interakcję i zapoznaje ich z Brand24. To jedna z naszych najlepszych metod znajdowania nowych leadów, która odznacza się ona również wysokimi wskaźnikami konwersji.

Grafika przedstawiająca widok panelu Brand24 z projektem do wyszukiwania leadów.

Dlaczego tak się dzieje?

Narzędzia do monitoringu internetu pozwalają Ci docierać do osób, które w danej chwili potrzebują Twojego rozwiązania.


Brayola

Naturalnie jest o wiele więcej przykładów marek, które kontaktują się z potencjalnymi nabywcami poprzez media społecznościowe. Na przykład Brayola, sklep online pomagający swoim klientkom w znajdowaniu idealnych biustonoszy zwraca się do potencjalnych zainteresowanych za pomocą Brand24. Jak tego dokonują?

Marka namierza i wybiera konwersacje online o niewygodnych biustonoszach.

Wtedy konsultanci firmy Brayola wkraczają do akcji i dołączają do dyskusji. Oferują swoją pomoc w dobieraniu idealnych biustonoszy jednocześnie promując swoją markę i produkty przed gronem odbiorców.


Airbnb

Kolejnym przykładem jest genialna reakcja Airbnb, marki, która kontaktuje właścicieli mieszkań, z potencjalnymi lokatorami, którzy szukają zakwaterowania w danej okolicy.

Dan Wetzel, dziennikarz sportowy portalu Yahoo, zakpił z warunków hotelowych w Soczi tuż przed Zimowymi Igrzyskami Olimpijskimi. Ponieważ wiele z nich nie było zaopatrzonych w choćby podstawowe udogodnienia, zażartował, że ma do zaoferowania trzy żarówki w zamian za klamkę.

Reprezentant social media z Airbnb wziął sobie tę sprawę do serca i zaoferował mu w zamian zakwaterowanie.

Grafika przedstawiająca reakcje Airbnb na wzmiankę znalezioną w sieci.


3. Wspieraj kampanie marketingowe

Obecnie jednym z najlepszych rozwiązań dla kampanii online, które poprawia zarówno zasięg w mediach społecznościowych jak i zaangażowanie użytkowników, jest zachęcanie ludzi do dzielenia się treściami za pomocą odpowiednich hashtagów.

Somersby, wiodąca marka cydrów z duńskiej kompanii browarniczej Carlsberg Group, jest tego doskonałym przykładem. Zaprojektowali oni wiele kampanii reklamowych, które pomyślnie zaangażowały ich fanów i zwiększyły jego efekty poprzez budowanie silnych relacji z blogerami i influencerami.

Na przykład kiedy wprowadzali na polski rynek nowy rodzaj Somersby, marka zaangażowała całe rzesze blogerów i zachęciła ludzi aby udostępniali treści (a w szczególności zdjęcia) z odpowiednimi hashtagami.

Grafika przedstawiająca efekty kampanii marketingowej i sprzedaży wygenerowanej przez Somersby w pierwszych 3 miesiącach od uruchomienia kampanii.

Ogólna poprawa sentymentu (pozytywnych wzmianek) wobec marki Somersby oraz ogromny zasięg odbiorców w mediach społecznościowych, to tylko kilka przykładów imponujących rezultatów, które Somersby osiągnęło dzięki jednej kampanii. Co więcej, nowy napój stał się najlepiej sprzedającym się piwem w tej kategorii, a marka osiągnęła roczne wyniki sprzedaży w zaledwie cztery miesiące.

Grafika przedstawiająca rozkład sentymentu wzmianek na temat marki Somersby.


4. Wchodź w interakcje z użytkownikami

Obecnie, coraz więcej marek angażuje się w dyskusje online ze swoimi fanami i klientami. Gdy tylko użytkownik opublikuje w mediach społecznościowych post odnoszący się do marki lub branży, social media managerowie są gotowi, aby nawiązać interakcję z odbiorcami.

To wspaniały sposób na zwiększenie zaangażowania klientów przez internet, poszerzenia zasięgu online i zdobycie uznania swoich fanów. Jeśli Twoja odpowiedź pojawi się w samą porę, będzie inteligentna i pełna humoru, a zarazem będzie spójna z wizerunkiem Twojej marki (nie powinieneś pozwalać sobie na żarty, jeśli profil Twojej firmy jest bardzo formalny), to z łatwością przyciągniesz uwagę swoich odbiorców.

Weź przykład z PlayStation i naucz się, w jaki sposób przyłączać się do dyskusji online aby osiągnąć pożądane rezultaty. PlayStation korzysta z social listeningu do znajdowania konwersacji, które są w jakikolwiek sposób powiązane z graniem, graczami oraz własną marką. Następnie wymyśla kreatywne i zabawne odpowiedzi, które angażują uwagę użytkowników i zachęcają graczy do wypróbowania konsoli PS.

 


5. Uwagi od klientów

Rosnąca liczba klientów chętnie dzieli się swoimi opiniami i recenzjami na temat produktów lub usług, z których korzystają. Oczywiście robią to za pomocą swoich profili w mediach społecznościowych, dzieląc się swoimi recenzjami z ogromną rzeszą innych konsumentów. Często właśnie w ten sposób wyrażają swoje sugestie wobec produktów i usług. To sprawia, że internet jest potężnym źródłem zdobywania cennych informacji od klientów.

Marki mogą użyć tych spostrzeżeń aby usprawnić proces rozwijania swoich produktów. Mogą one inspirować się pomysłami na nowe modele oraz sugestiami ulepszeń produktu przy pomocy wzmianek na mediach społecznościowych.

W taki właśnie sposób postąpiło GoPro kiedy ogłosili pojawienie się nowej kamery GoPro Hero4. Przeanalizowaliśmy dyskusje w mediach społecznościowych przy okazji dwóch premier: Hero3+ oraz Hero4. Spostrzeżenia klientów zebrane w trakcie wypuszczania na rynek Hero3+ zawierały wiele sugestii nowych funkcji, które mogłyby poprawić zadowolenie klientów. Zostały one wzięte pod uwagę i pojawiły się w kolejnym modelu GoPro Hero4.


Ponadto spostrzeżenia klientów z mediów społecznościowych są bardziej wiarygodne, niż te z innych źródeł. Warto więc słuchać swoich odbiorców. To właśnie oni z nich korzystają, więc wiedzą najlepiej co mogłoby uczynić je jeszcze atrakcyjniejszymi.


6. Dotrzyj do influencerów

Współpraca z influencerami mediów społecznościowych, którzy mają ogromne rzesze odbiorców może przynieść wymierne skutki. Oczywiście jeśli są oni zainteresowani Twoją firmą lub Twoją branżą.

Social listening pozwala znaleźć influencerów, którzy opowiadają o Twojej marce/firmie lub konkretnych tematach związanych z Twoim biznesem. W panelu Brand24, w sekcji Analiza, znajdziesz informacje o najważniejszch autorach, którzy upublicznili jakąkolwiek treść na temat Twojej marki (lub wybranego tematu) w określonym czasie. Mogą to być użytkownicy o gigantycznej rzeszy odbiorców.

Grafika przedstawiająca listę najpopularniejszych autorów w zakładce Analiza w panelu Brand24.

💪 Pamiętaj jednak, że nawet jeśli ktoś opublikuje post na temat twojej marki, jego treść niekoniecznie może współgrać z wartościami wyznawanymi przez Twoją firmę. Warto zwrócić na to uwagę podczas doboru influencerów.


Grafika przedstawiająca listę Najbardziej Wpływowych Autorów w panelu Brand24.

W zakładce Analiza znajdziesz również inną listę, która nie tylko zawiera zasięg tych autorów w mediach społecznościowych, ale również liczbę wzmianek, które wygenerowali. Kombinacja tych dwóch zmiennych tworzy wskaźnik Share of Voice który informuje o tym, jaka część z całej dyskusji została wygenerowana przez danego autora. Użytkownicy, którzy znajdują się na liście influencerów z największym wskaźnikiem share of voice, mają szansę stać się ambasadorami Twojej marki lub zainteresować się współpracą z Twoją marką. Możesz również użyć filtra Influence Score w zakładce Wzmianki (lub Źródła), żeby widzieć tylko autorów o największym wpływie na innych użytkowników.

Interesuje Cię analiza danych w Brand24? Zobacz w jaki sposób analizować dane za pomocą monitoringu internetu.


Jak to robi Zortrax?

Bardzo dobrym przykładem firmy, która korzysta z monitorowania mediów społecznościowych, do wyszukiwania influencerów jest Zortrax – polski producent skutecznych i profesjonalnych rozwiązań – zintegrowanych środowisk wydruków 3D, w tym: drukarek 3D, oprogramowania Z-Suite oraz materiałów drukarskich.

Zortrax dba o pielęgnowanie relacji z klientami oraz z najbardziej aktywnymi influencerami mediów społecznościowych, którzy publikują treści na temat ich marki. Firma znajduje influencerów za pomocą monitorowania mediów społecznościowych i zamienia ich w lojalnych ambasadorów marki. Zdołali już zaangażować grupę chętnych „aktywistów”, którzy nawracają i edukują społeczność online np.: jak korzystać z drukarek 3D. Jest to niezmiernie ważne, ponieważ lojalny klient jest w stanie zapewnić Ci taki rodzaj wspaniałej promocji, o której płatna reklama mogłaby tylko pomarzyć.

Przeczytaj więcej o strategiach w mediach społecznościowych firmy Zortrax.


7. Chroń swój wizerunek

Jest to najbardziej powszechne, najoczywistsze oraz niezmiernie istotne zastosowanie monitorowania internetu.

💔 Bardzo często szybka odpowiedź na negatywną recenzję, zmyślony lub pejoratywny komentarz może zapobiec poważnemu kryzysowi wizerunku marki.

Brandjacking, to sytuacja w której ktoś podszywa się pod tożsamość marki online, żeby jej zaszkodzić. Jeśli nie zostanie to zauważone wystarczająco szybko, może spowodować bardzo poważne szkody. Niektórzy użytkownicy zakładają fałszywe profile udające oficjalne profile marek i tworzą fałszywy content w Twoim imieniu po to, by zniszczyć relację z klientami, na którą tak ciężko pracowałeś.

Grafika przedstawiająca wzmiankę z odpowiedzią marki.

Jeśli odkryjesz taki profil wystarczająco szybko, możesz natychmiast to skorygować i ugasić potencjalny skandal, nim się rozprzestrzeni.


To również dotyczy klientów, którzy narzekają na Twoje usługi lub produkt. Jeśli znajdziesz ich komentarze tuż po opublikowaniu, jesteś w stanie natychmiast udzielić odpowiedzi i spróbować rozwiązać problem, wynagrodzić jakąkolwiek niedogodność i obiecać, że nie dopuścisz do podobnych sytuacji w przyszłości.

Grafika przedstawiająca wzmiankę z negatywną opinia na temat danej marki w panelu Brand24.
Monitorowanie internetu daje Ci możliwość namierzania wszystkich recenzji i komentarzy użytkowników w czasie rzeczywistym, więc nigdy nie przeoczysz punktów zapalnych skutkujących potencjalnym kryzysem.


8. Czynniki podejmowania decyzji o zakupie

To jedna z najbardziej cennych informacji o klientach, którą możesz pozyskać z monitorowania internetu. Rekomendacje pozostawione w mediach społecznościowych i innych platformach online bardzo często zawierają szczegółowe opisy produktu/usługi, co może wpłynąć na decyzje konsumentów.


Sprawdziliśmy to!

Przeprowadziliśmy szereg analiz opartych na dyskusjach online, które pomogły nam zrozumieć zachowania konsumenckie oraz nastawienia użytkowników do konkretnych produktów, usług oraz funkcjonalności.

Te analizy pomogły nam odkryć najbardziej powszechne powody (nie)kupowania danego produktu. Zrozumienie kluczowych czynników kryjących się za powodami dla których Twoi klienci decydują się wybrać Twoją ofertę może dać Ci znaczącą przewagę nad konkurencją.

Przeanalizowaliśmy na przykład dyskusje online dotyczące smartwatchy na polskim rynku i zbadaliśmy kryteria ocen jakimi kierowali się klienci. Okazało się, że najważniejszym czynnikiem odpowiadającym za wybranie danego modelu był wygląd, a tuż za nim wytrzymałość baterii.

Wykres wskazuje na to, że support w języku polskim ma niewielki wpływ na ogólną opinię o smartwatchach. Dlatego, pomimo, że jego brak przeszkadza klientom (wykres poniżej pokazuje 100% negatywnych opinii), to firmy nie muszą skupiać się na udoskonalaniu tej funkcjonalności. Nie ma ona znaczącego wpływu na decyzje o kupnie tego produktu.


9. Znajdź inspiracje do content marketingu

Monitorowanie internetu jest w powszechnym użyciu wśród blogerów, którzy próbują znaleźć inspirację do swoich przyszłych wpisów. Każdy autor chociaż raz zmagał się z brakiem pomysłu na nowy wpis. Social listening może pomóc rozwiązać również ten problem.

Narzędzia do monitorowania dadzą Ci cenne informacje jakie treści w tym momencie wyznaczają trendy w internecie i o czym ludzie chcą czytać. To proste jak bułka z masłem. Trzeba tylko stworzyć projekt do monitorowania tematów związanych z treściami znajdującymi się na twojej stronie. Naturalnie dobór kluczowych słów zależy od twojej branży lub kategorii bloga.

Weźmy za przykład blog, który pomaga firmom w znajdowaniu rozwiązań wspomagających rozwój ich biznesu. W tym przypadku, powinniśmy pomyśleć o najbardziej chwytliwej kluczowej frazie związanej z tym tematem. Z jakich tagów i hashtagów dana firma korzysta? Jakie są najczęściej powtarzające się słowa z tej dziedziny?

W tym przypadku wybraliśmy wyrażenia: „growth hacking”, „rozwiń swój biznes”, „rozwój biznesu” (oddzielone przecinkami), które pojawiają się często jako sztandarowe hasła w związku ze wskazówkami, strategiami i trikami wykorzystywanymi do rozwijania biznesu. Nie zapomnij zawrzeć wariantów bez spacji między słowami w swojej kluczowej frazie, ponieważ często te wyrażenia pojawiają się w formie hashtagów.

Grafika przedstawiają przykładową konfigurację projektu w Brand24.

Przeczytaj o 7 pomysłach na wykorzystanie monitoringu internetu w działaniach contentowych.


Jak to robi Veeu Network?

Jeden z naszych klientów – Veeu Network, firma zajmująca się produkcją video do Internetu, korzysta z social listening dokładnie w tym celu. Zanim napiszą jakikolwiek scenariusz na nowy film, najpierw przekopują dyskusje na mediach społecznościowych, żeby dowiedzieć się które tematy są najbardziej aktualne w danym momencie według ich fanów.

Przeczytaj całą historię Veeu Network


10. Proces rekrutacji

Nasz artykuł o korzystaniu z social listening jako narzędzia rekrutacyjnego bardzo dobrze opisuje ten temat, ponieważ jest to kolejna dziedzina, którą można rozwinąć dzięki monitorowaniu mediów społecznościowych. Ludzie publikują posty w mediach społecznościowych na każdy temat, łącznie z tym, że szukają pracy.

Dla rekruterów to doskonała okazja, aby nawiązać kontakt z potencjalnymi pracownikami i zaoszczędzić mnóstwo czasu.


Jak wykorzystać monitoring internetu podczas rekrutacji?

Z łatwością możesz ustawić projekt, który będzie monitorował frazy takie jak: „szukam pracy”, „potrzebuję pracy”, „poszukuję pracy” itp.

Grafika przedstawiająca przykładową konfigurację projektu dla monitoringu internetu w rekrutacji.


Potem możesz zawęzić rezultaty do konkretnych regionów geograficznych oraz gałęzi przemysłu dodając wymagane słowa kluczowe. Kiedy Brand24 zbierze pierwsze wzmianki, jesteś już gotowy do nawiązywania kontaktu z potencjalnymi pracownikami. Możesz odpowiedzieć im za pomocą tweeta lub posta, lub też wysłać prywatne wiadomości, w których dopytasz o więcej szczegółów na temat ich doświadczenia zawodowego. To zależy tylko od Ciebie.

Grafika przedstawiająca przykładowe wyniki z monitoringu internetu w rekrutacji.


11. Badanie rynku

Czy planujesz wprowadzić nowy produkt albo przeprowadzić kampanię reklamową w mediach społecznościowych? Pierwszym krokiem jaki powinieneś powziąć jest poznanie Twoich docelowych odbiorców oraz ludzi, do których pragniesz się zwrócić ze swoim przekazem lub produktem. W związku z tym musisz zbadać rynek, na którym chcesz zaistnieć.

Badanie rynku można przeprowadzić na wiele sposobów i social listening jest jedną z najbardziej wiarygodnych metod. Możesz uzyskać wiele informacji na temat swojej grupy docelowej w oparciu o dane, które monitorujesz, m. in.: dane demograficzne, kanały, okresy w których Twoi odbiorcy są najbardziej aktywni, nie wspominając o ich poziomie zaangażowania, kontekście sytuacyjnym oraz wiele innych.

 

👍 Te dane pomogą Ci w zaprojektowaniu najbardziej efektywnej strategii marketingowej. Dowiesz się do kogo powinieneś zaadresować swoją kampanię reklamową, o jakich porach powinieneś publikować posty w mediach społecznościowych, oraz jakiego języka powinieneś używać aby przekazać swoje przesłanie do potencjalnych klientów jak najskuteczniej.


12. Pomiar wartości zasięgu organicznego

Jest to szczególnie ważna informacja dla agencji reklamowych oraz CMO, którzy muszą przedstawiać przed zarządem konkretne efekty swoich kampanii marketingowych. Marketerzy dobrze znają wartość zewnętrznych, telewizyjnych lub prasowych reklam, jednak jeśli nie prowadzisz sprzedaży przez Internet – wyświetlenia w kanałach online, wzbudzają pewien niepokój jeśli chodzi o przełożenie na zwrot inwestycji.


Mimo to, dane z mediów cyfrowych są jeszcze bardziej dokładne i mierzalne. Brand24 jest również skutecznym narzędziem do analizy wyników kampanii. Pomoże Ci oszacować wartość dyskusji online na temat twojej marki. Kiedy spojrzysz na takie zmienne takie jak: liczba wzmianek, czy zasięg w mediach społecznościowych, dowiesz się jak wiele osób natknęło się na Twoją kampanię i będziesz mógł obliczyć szacunkową wartość takich konwersacji.

Dzięki wskaźnikowi Zasięg w Social Media nie tylko dowiesz się jak wielu ludzi natknęło się na treść online o Twojej marce, kampanii reklamowej, czy produkcie ale też oszacujesz wartość reklamy w mediach społecznościowych. Policzysz nie tylko tych, do których dotarła Twoja reklama, ale też tych, którzy o niej mówili i ich odbiorców.

🚀 Jeśli przedstawisz na prezentacji wzrost pozytywnych wzmianek o Twojej firmie o 100% oraz zwiększenie zasięgu o 50% na pewno zrobi to wrażenie na Twoim kliencie lub szefie!

Wypróbuj Brand24 za darmo i wznieś swój biznes na wyższy poziom dzięki monitoringowi internetu!

Facebooktwittergoogle_pluslinkedintumblrmail