Monitoring Internetu dla biznesów lokalnych #1

Opublikowano: 23-08-2017 przez

Jako twórca Brand24, często spotykam się z przesądem, że monitoring Internetu (monitoring social media) przydaje się wyłącznie dużym firmom takim jak IKEA, Intel, czy Carlsberg. Właściciele mniejszych firm (a w szczególności biznesów lokalnych) często zakładają, że wzmianek na ich temat jest za mało oraz mają nieznaczny wpływ na biznes. W poniższym poradniku chcielibyśmy powalczyć z tym przesądem. Pokażemy dużą wartość monitoringu social media dla biznesów lokalnych takich jak kluby fitness, kluby muzyczne, restauracje, kluby sportowe, teatry, muzea, itp.

Monitoring Internetu dla klubów CrossFit

Świetnym przykładem biznesu lokalnego, który ma ogromny potencjał od wykorzystania monitoringu Internetu są kluby CrossFit. Poniżej kilka najciekawszych i zarazem najbardziej wartościowych zastosowań monitoringu Internetu / Social Media w służbie firm lokalnych na przykładzie takich klubów z różnych polskich miast.

Odnajdywanie nowych klientów

Ogromny potencjał dla sporej części biznesów lokalnych daje możliwość włączania się do dyskusji / wpisów ludzi szukających produktu lub usługi oferowanej przez lokalny biznes. W przypadku właścicieli biznesów związanych z CrossFitem tego typu wpisy to rozmowy na temat klubów CrossFit w ich okolicach. Na przykład takie, jak poniżej:

Tego typu dyskusje dają ogromny potencjał do nienachalnej promocji lokalnego biznesu. Firma lokalna ma okazję pozyskać nie tylko jednego klienta, ale także pokazać się przed gronem ludzi obserwujących dyskusję. To także szansa na dotarcie do wszystkich ludzi, którzy trafią na ten wpis w przyszłości. Szczególnie często dzieje się tak w przypadku pytań, na forach dyskusyjnych, które jeszcze przez wiele lat po oryginalnym wpisie potrafią gromadzić ogromną widownię.

Przykład odpowiedzi:

Cześć Krystian, polecam wizytę w CrossFit 4U! Wprawdzie jako założycielowi tego klubu trudno mi obiektywnie ocenić, ale podobno panuje u nas świetna atmosfera, a poćwiczyć można pod okiem najlepszych trenerów 🙂 Dla użytkowników Facebooka oferujemy 10% rabat na kod: CrossFitFB10 (podany na recepcji). W razie jakichkolwiek pytań, wal śmiało.

Kilka dobrych praktyk odpowiedzi w dyskusjach o potencjale sprzedażowym:

  • W tego typu wpisy warto włączać się z personalnego profilu osoby związanej z marką lokalną. Tego typu odpowiedź jest odbierana dużo bardziej naturalnie i daje dużą szansę na skuteczne przekonanie pytającego oraz obserwujących dyskusję osób.
  • Warto w otwarty sposób komunikować, że reprezentujecie konkretną markę, a tym samym „obiektywność” Waszej rekomendacji jest ograniczona. Wiadomo, kiedy ja sam jako twórca Brand24 polecam Brand24 jako najlepsze narzędzie do monitoringu – wiarygodność tej opinii jest bardzo ograniczona. Dlatego warto w otwarty sposób podchodzić do informacji jaką markę reprezentujecie.
  • Porada powinna być autentyczna i jak najdalsza od typowej „mowy sprzedażowej”. To powinna być naturalna rekomendacja podobna do tych jakie dajemy znajomym podczas codziennych rozmów. Głównym celem jest rozwiązanie problemu pytającej osoby. A nie sprzedaż. Ona przyjdzie sama. Brzmi to dość dziwnie skoro w tym zastosowaniu mówimy o nowych klientach, ale wszystkie dotychczasowe doświadczenia pokazują, że rozwiązywanie problemów naszych potencjalnych klientów to najlepszy sposób na sprzedaż.
  • Duże znaczenie ma czas reakcji. Szczególnie w przypadku wpisów w mediach społecznościowych – ich typowy cykl życia to od kilku do kilkunastu godzin. Szybka reakcja gwarantuje nam maksymalną ekspozycję. Innymi słowy – im wcześniej skomentujemy, tym więcej osób zobaczy Waszą odpowiedź.
  • Komentarz publiczny można także pogłębić rozmową „na privie”, gdzie możecie służyć potencjalnemu klientowi dodatkowymi informacjami i pomocą. Ważne jednak, aby nie spamować potencjalnego klienta wszelkimi informacjami, jakie tylko możecie zgromadzić.
  • Komentarz powinien być krótki, treściwy – łatwy do przyswojenia. Jak wspomniano wyżej – nie chodzi tu o wrzucenie w nim pełnej oferty, danych kontaktowych, numerów faxu itd 🙂
  • Pomiar efektów tego typu działań sprzedażowych / marketingowych możemy mierzyć np za pomocą kodów rabatowych. Rozdając konkretny kod (w tym przypadku CrossFitFB10), możemy później śledzić zwrot z inwestycji dla dyskusji, w które się włączyliśmy. Kodów możemy mieć więcej, dzięki czemu możemy np śledzić efekty per kanał. Osobne kody rozdawać na Twitterze, osobne na Facebooku, osobne na forum Wizaz.pl, osobne jeszcze na innych stronach.

Chciałbym bardzo mocno podkreślić ostatni punkt dobrych praktyk., czyli śledzenie poprzez kody promocyjne. W ten sposób możemy dość łatwo zmierzyć efekt działań, ale także wyliczyć koszt pozyskania klienta. Załóżmy, że kilka odpowiedzi w kluczowych dla naszego biznesu dyskusjach kosztowało nas na przestrzeni jednego miesiąca 4h pracy osoby, której godzinowa stawka wynagrodzenia to 50 zł. Koszt przygotowania kilku odpowiedzi to zatem 4x 50 zł = 200 zł. Do tego dochodzi koszt monitoringu Internetu, który w przypadku biznesów lokalnych kosztuje średnio 150 zł / mies. Łączny, miesięczny koszt włączenia się w garść dyskusji kluczowych z perspektywy lokalnego biznesu to 350 zł / mies. Załóżmy, że wartość miesięcznego karnetu to 180-250 zł. Wystarczy zatem, że tego typu działania przyniosą nam dwóch klientów, aby nastąpił zwrot z inwestycji. Bardzo często zdarza się jednak, że już w pierwszym miesiącu sprzedaż jest znacznie, znacznie większa. Warto także pamiętać, że komentarze pozostawione w jednym miesiącu nie przestają działać wraz z jego końcem. Jak wspomniałem wcześniej, niektóre z odpowiedzi których udzielicie będą pracować przez lata od oryginalnego wpisu i przez lata będą dla Was stabilnym źródłem nowych klientów.

Zwrot w inwestycji w tego typu działania jest zatem wielokrotnie większy niż sama inwestycja. Przerobiliśmy to także bardzo dobrze w Brand24. Jednym z głównych kanałów promocji naszej wersji zagranicznej jest właśnie dotarcie do anglojęzycznych dyskusji o narzędziach monitoringu, narzędziach marketingu i analityki. Włączamy się tam do rozmowy i w ten sposób generujemy bardzo wartościowy ruch na naszą stronę, który częściej niż jakakolwiek inna forma promocji kończy się zakupem.

Wzmacnianie relacji z aktualnymi klientami

Absolutnie najpopularniejszym zastosowaniem monitoringu Internetu jest lepsze zrozumienie klienta oraz kontakt z nim. W przypadku klubów CrossFit pojawia się niemała liczba wpisów pochodzących od klientów, którzy wzięli udział w treningu. Instagram jest tu bardzo istotnym medium, co pokazują poniższe treści:

Tego typu wpisy pokazują ogromną chęć podzielenia się udziałem w treningu ze znajomymi. Jak to wykorzystać?

  • Klub może na tej podstawie wprowadzić wzmocnienie zachęty do robienia zdjęć (np. tabliczki z informacjami „Trening udany? Podziel się zdjęciem ze znajomymi na Instagramie”).
  • Ponadto, duża popularność potreningowych fotek sugeruje również duży potencjał programu ambasadorów klubu. Ambasadorzy mogliby uzyskiwać zniżki za polecenie treningu znajomym. Tego typu zabieg jest bardzo często stosowany w przypadku narzędzi internetowych. Chwilę przed zakupem klientowi proponowana jest np 5% zniżka w zamian za Tweet wspominający, że zaczynają korzystać z wybranej aplikacji. To działa zarówno w przypadku aplikacji online, jak i lokalnych biznesów.

Poza wiedzą jaką biznes lokalny może wyciągnąć ze wzmianek pochodzących od klientów, istnieje także możliwość kontaktu z klientami, którzy mówią o klubie. Robią to np. „oznaczając siebie” w tym miejscu lub używać hashtagów związanych z marką. Każdy kontakt zwielokrotnia zaangażowanie klienta, a czasem pozwala zamienić go w promotora marki. Osobę, która będzie sympatyzowała z nią na tyle, aby polecić swoim znajomym i nieznajomym w sieci i poza nią. Pozyskanie grona promotorów/ambasadorów powinno być jednym z podstawowych zadań specjalistów marketingu. Przede wszystkim dlatego, że żyjemy we wspaniałych czasach, w których przed zakupem produktu czy usługi prześwietlamy je w Internecie. Sprawdzamy istniejące recenzje, pytamy znajomych, itp. nigdy w historii ludzkości rekomendacje pojedynczych osób nie miały takiej mocy. 

Rozmowę publiczną z klientem powinny cechować podobne dobre praktyki, jak te opisane wyżej w sekcji kontaktu z nowymi klientami.

Ponadto, często ważne jest też słowo „dziękuje”. Klientom, którzy poświęcili chwilkę aby pochwalić się, że korzystają z naszych produktów należy bowiem dziękować. Oczywistość? Niestety nie dla wielu firm. Nie trzeba tu naturalnie pisać wypracowań, czasami wystarczy odpowiedź w stylu: „dziękujemy za wspólny trening! jest moc!”. Warto przypomnieć, że kontakt z klientem to nie tylko sposób na wzmocnienie relacji z jedną osobą. Ponownie, docieramy do całego grona ludzi, którzy obserwują naszą rozmowę, ale także dotrą do niej w przyszłości.

 

Gotowy na wprowadzenie monitoringu Internetu w Twojej firmie i nawiązanie bliższych relacji z klientami? Skorzystaj z 14 dni darmowych testów Brand24.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedintumblrmail