Ciut za uprzejmi. 13 dobrych praktyk budowania relacji z klientami

Opublikowano: 24-05-2017 przez

Jednym z najczęściej zadawanych pytań, jakie dostaje na FB oraz mailu są prośby o wskazanie dobrych praktyk budowania relacji z użytkownikami / klientami. Ponieważ staramy się prowadzić Brand24 w sposób transparentny, pomyślałem że wrzucę tu treść naszych wewnętrznych wytycznych związanych z obsługą klientów. Pozostawiłem w niezmienionej formie, w której mówię do wszystkich członków załogi naszej firmy. Typowo podsyłam to w formie maila do wszystkch nowych osób, ale mamy też wystawione to w Google Docs i podlinkowane na głównym kanale obsługi klienta naszego firmwego Slacka. Przepraszam za literówki, rzadko publikuje wpisy blogowe, a tu wrzucam po prostu surowy, wewnętrzny poradnik.

———–

Poniżej lista porad, które chciałbym abyście bardzo mocno wzięli sobie do serca. Podkreślę tylko, że nie chodzi o stosowanie się do tych porad „z wyrachowania”. Nie robimy tego bo policzyliśmy, że dzięki temu mamy wyższą konwersję. Stosujemy te porady dlatego, że to powinien być standard, a nie wyróżnik. Poza tym, dzięki temu nasi klienci są szczęśliwi, a jeśli 7 lat budowy Brand24 nauczyły mnie czegokolwiek to, że dobro wraca! Wiem, brzmi naiwnie, ale taka prawda!

Nasze motto: Ciut za uprzejmi!

Już śpieszę z wyjaśnieniami. Wydawało by się, że bycie zbyt uprzejmym to błąd prawda? Być może. Pamiętajmy jednak,że skala tego co uznajemy za uprzejme bardzo różni się u każdego z nas. Co więcej, ta skala różni się znacząco w zależności od tego, czy w relacji marka/klient – jesteśmy klientem, czy marką…

Dlatego moim zdaniem „bezpiecznie” jest być „ciut za uprzejmym” w naszej personalnej skali. Z doświadczenia wiem, że z tej drugiej strony będzie to odebrane „w sam raz”…

 

  1. Potęga słów: dziękuję i przepraszam.
    Niewiele osób docenia wagę słów „dziękuję” i „przepraszam”. Być może wydają się Wam oklepane i mało ważne, bo w czasach kapitalizmu – liczy się rabat i konkret, a nie czcze gadanie. Tak nie jest. Wspomniane słowa mają gigantyczną moc. Dzięki nim budujemy dużo trwalsze relacje z potencjalnymi i bieżącymi klientami. Szczególnie istotne jest używanie tych słów w przypadku gdy klient ma problem z narzędziem. Z brakującym danymi, spamowymi wynikami, czy jeszcze czymś innym. Wina zawsze leży po naszej stronie! Nawet jeśli klient źle skonfigurował lub np zapomniał dodać monitoring wydarzenia i chce to zrobić już po fakcie. Nie ważne. Wina jest zawsze po naszej stronie! Bo albo zawinił rdzeń narzędzia, albo zawinił interfejs, który był niezrozumiały i pozwolił klientowi myśleć, że narzędzie działa w inny sposób niż faktycznie miało to miejsce. Zawsze wina jest po naszej stronie.Wiem, że czasami trafiają się klienci, z którymi rozmowa jest delikatnie mówiąc trudna, ale bądźmy profesjonalistami i dopóki nie wyzywane są nasze rodziny – podchodźmy do absolutnie każdego z uprzejmością i zrozumieniem.
  2. Sprzedaż bez sprzedaży.
    Jestem ogromnym fanem sprzedaży bez sprzedaży. Wiem, że brzmi to głupio, ale już tłumaczę o co chodzi. Chodzi o rozmowę z klientem, o podpytywanie go o jego potrzeby. Podpytywanie o jego problemy i dopiero finalnie – oferowanie narzędzia, które te problemy rozwiązuje. O  badaniu potrzeb klienta możecie więcej poczytać tu: http://ekoester.com/customer-discovery-hacks-why-it-works lub poszukać w google’u. To model, w którym nie piszemy do klientów „hej, chciałbym Pana zainteresować naszym zajebistym narzędziem, które robi to, tamto, siamto”. Tu chodzi o zadanie klientowi pytania. Pytania mogą być różne: „jak radzicie sobie Państwo z monitoringiem sieci”, „czy śledzą Państwo opinie pojawiające się na temat Samsung w Internecie?”. Ba, najskuteczniejsze z moich maili ‚sprzedażowych’ zakładają pokazanie potencjalnemu klientowi zalążka danych (kilku linków do wzmianek na ich temat).W ten sposób to ja sam zdaje im sprawę z problemu (jakim jest brak szybkiego dostępu do tego typu opinii). I naturalnie koniec końców oferuje rozwiązanie tego problemu. W tych wszystkich wiadomościach unikajcie używania takich słów jak „zakup”, „oferta”, „cennik”. Celem sprzedawcy powinno być zrozumienie potrzeb klienta, a nie „wciśnięcie abonamentu”. Dlatego tak skuteczne jest rekomendowanie testów, które najlepiej pokazują faktyczne potrzeby klienta. Dopiero wtedy przechodzimy do tematu abonamentu, ale już dostosowanego do zrozumiałych potrzeb klienta.-
  3. Budujmy nieformalne relacje.
    Bardzo zależy mi na budowaniu relacji dużo trwalszych, bo pokazujących ludzką twarz naszego biznesu. Nasze relacje z użytkownikami powinny przypominać bardziej relacje doktor – pacjent niż sprzedawca – klient. Zależy mi na relacjach pokazujących, że nie jesteście tylko imieniem i nazwiskiem na skrzynce pocztowej. Rozumiem, że nie każdy chce łączyć pracę z życiem prywatnym i szanuję to. Z pomocą przychodzi jednak wtedy Linkedin, gdzie bardzo dużo profesjonalistów z naszej branży ma już konta. Warto zatem po rozmowach z potencjalnym klientem, a tym bardziej z klientem który zdecydował się na zakup – wysłać równolegle zaproszenie na Linkedin. Tego typu strategia bardzo się Wam w życiu przyda, bo kontakty które nawiążecie w ramach Brand24 pozostaną Wam na całe życie! Nieformalne relacje można również budować poprzez maila. To już jest dużo trudniejsze, aby nie wyglądało sucho.Podam Wam przykład: kontem jest zainteresowany jedna z popularnych sieci odzieżowych. W mailu, w którym podesłałem dane dostępowe dla ich konta testowego – wplatam też informacje, o tym że jestem jednym z hardcorowych klientów tego sklepu i w bieżącej chwili wszystko co mam na sobie pochodzi z tego sklepu (i nie siedziałem w samych gaciach). Wszystko co pisałem jest prawdą – tu nie chodzi o ściemę i na siłę wchodzenie użytkownikowi w 4 litery. W ten sposób, zapoczątkowałem jednak rozmowę na temat ilości sprzedaży jaką mają w sklepach przez weekend. Porozmawialiśmy sobie o sprawach zupełnie nieistotnych z perspektywy monitoringu. Ta rozmowa wzmocniła nasze relacje. Sprawiła też, że użytkownik poświęcił nieco więcej czasu na zrozumienie wartości jakie daje narzędzie, które dzięki temu mogło wygenerować dla niego większą wartość!
  4. Próbujmy docierać do klientów nietypowymi kanałami.
    Spójrzmy prawdzie w oczy – wszyscy rzygają mailami. Dla mnie komunikacja przez Facebook Messangera, czy Linkedin jest często o wiele szybsza, wygodniejsza – bardziej przejrzysta. Często jest tak, że użytkownik, który totalnie olewał mnie na mailu – odpisuje mi po 5 minutach w odpowiedzi na prywatną wiadomość na Facebooku. Efekt jest zawsze ten sam i zawsze pozytywny. Jeśli faktycznie pojawi się problem – trzeba zrobić wszystko, żeby nie dość, że go naprawić, to jeszcze wyraźnie pokazać klientowi, jak duże ma to dla nas znaczenie i jak ważne jest, aby był zadowolony.
  5. Mówmy językiem korzyści.
    Naszym, a konkretnie moim ogromnym błędem w pierwszych latach prowadzenia Brand24 było mówienie językiem funkcji systemu i buzzwordów – głodnych zwrotów, które „fajnie brzmią”. Jak „social media monitoring” lub „business analytics” lub „social intelligence”. Wszystko to brzmi super. Jeszcze lepiej wygląda na stronie. Problem tylko w tym, że 90% ludzi nie ma pojęcia o czym my nawijamy. Często nawet kiwają głowami nie chcąc wyjść na mało ogarniętych. Mimo to większość nie kuma co stoi za tym wyrafinowanym słownictwem. I nie ma się co dziwić.Sam słuchając sprzedażowych gadek dziesiątek startupów, usług – po wielu minutach spędzonych z reprezentującą je osobą – nie mam pojęcia co tak naprawdę robią. Warto zatem mówić w sposób prosty, zrozumiały. W przypadku sprzedaży – warto mówić językiem korzyści. Czyli nie mówimy, że narzędzie służy do zarządzania reputacją marki w sieci. Mówimy, że narzędzie pozwoli błyskawicznie dotrzeć do zarówno negatywnych, jak i pozytywnych opinii na temat Twojej firmy – a dzięki tej wiedzy zapobiec kryzysowi wizerunku, czy wzmóc pozytywny wizerunek w przypadku tych drugich.
  6. Bądźmy elastyczni.
    Domyślnie dajemy w ramach konta testowego określone parametry. Warto jednak zasygnalizować, że jesteśmy elastyczni i dajemy możliwość testów tak długo jak tylko potencjalny klient potrzebuje. Jesteśmy elastyczni nie tylko w wydłużaniu okresu testów, ale także zwiększeniu limitów konta, itp. To kolejny sposób na budowanie trwalszych relacji, ale przede wszystkim szansa dla użytkownika na lepsze zrozumienie wartości jakie daje nasze narzędzie. A o to głównie chodzi. Przypominam, że nie zależy nam na wciskaniu abonamentów, bo taki klient szybko przestaje korzystać. Zależy nam, aby użytkownicy zrozumieli jak ważne jest wykorzystanie monitoringu w codziennych procesach ich firmy. Warto też podkreślać, że abonamenty dostępne na stronie to nie jedyne jakie oferujemy. Komunikujmy ostro, że z klocków dostępnych na stronie da się zbudować dowolny abonament szyty na miarę.
  7. Oferujmy pomoc.
    Miałem okres w Brand24, kiedy na sztywno w stopce miałem dodane „W razie jakichkolwiek pytań, jestem do dyspozycji o każdej porze”. W tej chwili z klientami rozmawiam już mniej, więc nie jest to tak istotne, ale Wy wykorzystujcie każdą możliwą okazję do zapewnienia, że jednym z Waszych głównych celów jest pomoc! Tym bardziej, że wbrew pozorom nie tak dużo klientów korzysta z tej pomocy, a już bardzo rzadko po 18. Nie mniej jednak – świadomość, że pomoc jest na wyciągnięcie ręki jest dla klienta ultraważna! Ponadto odciążamy klientów we wszystkim co tylko możliwe. Oferujemy, że stworzymy projekt za nich, że pomożemy w tym czy innym problemie. Przeprowadzamy za rękę doprowadzając do “aha momentu”, w którym użytkownik zaczyna rozumieć wartość jaką dajemy.
  8. Bądźmy uśmiechnięci! 🙂
    Wbrew pozorom nie chodzi tu tylko o spotkania osobiste. Można być uśmiechniętym przez maila. Naturalnie przy pomocy emotikon, animowanych gifów, itp. Jeśli jest okazja, żeby z nich skorzystać – róbcie to – będzie brzmiało strasznie filozoficznie, ale świat byłby lepszy gdyby ludzie częściej się uśmiechali. Naturalnie nie można używać emotikon przepraszając klienta za coś poważnego. Tego typu użycie emotikon umniejsza moc słowa „przepraszam”. Tu akurat kluczowe, aby pokazać, że nie jest to udawane przykro i dążymy do poprawy działania systemu, czy też nas samych. Pamiętajcie, że ludzie nie widzą Was kiedy piszecie maile czy wiadomości na czacie. Dlatego “bezpieczenie” się uśmiechać i dodawać emotikony domyślnie.
  9. Bądźmy zwięźli.
    Wiecie co jest najbardziej deficytowym towarem u ludzi z naszej branży? Czas. I ten czas musimy oszczędzać. Szczególnie podczas próby zainteresowania nowych klientów – kluczem jest być zwięzłym. Nikt nie czyta wielozdaniowych elaboratów, gdzie inteligentnie przekonujemy do swoich racji. W przypadku nowych klientów podsyłamy 2-3 zdania proste plus ewentualnie parę linków (zalążek danych, które oferujemy) – aby zainteresować. Tu polecam dwa poradniki o tym jak pisać maile do klientów, ambasadorów marki, influencerów, web celebrytów, itd: http://bit.ly/bebrief i przede wszystkim http://www.slideshare.net/HubSpot/how-towriteemailspeoplewanttorespondto Zwięzłość ma też ogromne znaczenie w budowaniu relacji z istniejącymi już klientami – wyjaśniając w czym tkwi problem z projektem, który zdefiniował klient – starajmy się być zrozumiali i zwięźli.

  10. Nie bójmy się przyznawać do wad. NIE BÓJMY SIĘ PRZEPRASZAĆ!
    Każde narzędzie ma swoje wady i zalety. To, że jesteśmy świadomi swoich wad i nie próbujemy ich zatuszować niezrozumiałą gadką w rozmowie z użytkownikiem bardzo dobrze o nas świadczy. Bądźmy pewni siebie. Pokazujmy, że plusy naszego narzędzia daleko kompensują jego wady. Warto też podkreślić, że nad poprawką wad pracujemy.
  11. Bądźmy dumni z tego co się udało osiągnąć z Brand24, ale i skromni.
    Jesteśmy liderem monitoringu. Mamy tysiące klientów z 50 krajów. Co miesiąc zbieramy prawie 2 miliardy nowych wzmianek. To naprawdę duże osiągnięcia. Bądźmy z nich dumni, ale pamiętajmy w tym wszystkim o naszym miejscu w szeregu. Są w Polsce firmy, które rosną dużo szybciej lub mają dużo bogatsze portfolio klientów. Co więcej, nasza pozycja lidera nie znaczy, że powinniśmy spocząć na laurach, bo ten kto się nie rozwija – cofa się. Powinniśmy nieustannie myśleć nad poprawą produktu, komunikacji – na tym, żeby stale poprawiać wartość jaką dajemy.
  12. Włączajcie mnie do rozmowy w trudnych tematach.
    W przypadku większych problemów, czy fuckupów – bezzwłocznie włączajcie mnie do rozmowy, tak abym osobiście miał okazję przeprosić. Bardzo zależy mi, żeby mimo wielu obowiązków być nadal blisko użytkowników i być świadomym problemów jakie rozwiązujemy, ale również problemów z narzędziem.
  13. Going the extra mile.
    Czasami warto też pokusić się o coś specjalnego dla klienta. Jednym z przykładów takiego działania u nas była akcja kiedy dostaliśmy zapytania na pomoc@brand24.pl o to na kiedy można rezerwować loty do Tunezji. Michura odpisał profesjonalnie sygnalizując, że wprawdzie się tym nie zajmujemy, ale przygotował komplet odpowiedzi i pomocy o tym gdzie najlepiej i jak zarezerwować lot do Tunezji. Inny przykład Micka, który jakiś czas temu na prośbę o polecenie dobrego seansu kinowego w Lagos w Nigerii, zrobił błyskawicznie research i podesłał kompleksową odpowiedź zdobywając sympatię użytkownika.Bardzo fajną listę tego typu historii macie tu: http://www.quora.com/Survey-Questions/What-is-your-favorite-going-the-extra-mile-customer-services-story – moja ulubiona z misiem, który pozostawiony w hotelu po wczasach – zasmucił dziecko, które go zapomniało. Rodzice wyjaśnili mu, że miś po prostu został dłużej na wakacjach. Załoga hotelu nie wyprowadziła z błędu podsyłając im zdjęcia jak miś leży sobie na leżaku, w spa, itd – generalnie wesoło spędza czas. Takie historie działają na dwóch poziomach. Z jednej strony – klient, którego taka historia dotknie najczęściej będzie wierny nam po grób. Z drugiej strony – jest to dobra historia do pokazania w sieci i wygenerowania dodatkowego pozytywnego buzz na temat firmy.

 

Tak jak pisałem wyżej – chciałbym, żebyśmy wspólnie budowali tą listę dobrych praktyk. Jeśli więc macie pomysły na dobre praktyki pomagające wypracować mocne relacje z klientami – podzielcie się! 🙂

 

O autorze wpisu:

Michał Sadowski

Założyciel i Prezes Brand24 S.A. firmy zajmującej się monitoringiem Internetu i jednego z laureatów konkursu Aulery oraz Ekomersy. Startup Founder of the Year w konkursie The Next Web Startup Awards. Autor bestsellerowej książki „Rewolucja Social Media”. Programista i grafik. Bloger i komentator zjawisk związanych z Internetem. W wolnym czasie gitarzysta w zespole Band24.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedintumblrmail
  • Maciej Sęk

    Świetny artykuł. To nie są dobre praktyki, to 13 przykazań 🙂
    Dodałbym jeszcze patent na „odpuśćmy temat”. Wielokrotnie stosowałem i świetnie się sprawdza na niektóre typy klientów.

    W dużym skrócie – ” widzę, że nie jest Pan ostatecznie przekonany więc odpuśćmy temat, żeby nie tracić czasu”.
    Oczywiście to zadziała lepiej jeśli wcześniej wytworzymy jakieś ‚urgency’ a tutaj mamy dwie złote zasady – coś musi być limitowane i w obniżonej cenie.
    Bo ciekawe jak powiesz swojej dziewczynie, żeby nie kupowała tych butów, gdy zostały dwie ostatnie pary, które są za pół ceny i jeszcze jest jej rozmiar? powodzenia 😉

    A tutaj jak to wygląda w praktyce (z przymrużeniem oka):
    https://www.youtube.com/watch?v=gMrNQbW5Am8

  • Artur Czachowski

    Czytając to, z jednej strony myślę sobie, że w zasadzie nie ma tu nic ponad normę. Rzeczywiście, nie ma w tym wpisie żadnych cudownych złotych środków. Są za to rzeczy oczywiste tak bardzo, że nikt nie pamięta aby je stosować. Tu jest pies pogrzebany… Taka oczywista oczywistość 🙂
    Powinno się to wydrukować i czytać przed snem, powiesić na lodówce w socjalnym i w innych miejscach. Dzięki za podzielenie się tak prostymi radami w czasie gdy na co drugim poście na Facebooku wyświetlają się „złote i skrywane przed światem” rady coachów…

  • Monika Ciemiecka

    Dzięki Michał za ten artykuł 🙂

  • Niby oczywiste…. Dobry manual 🙂

  • Piotr

    To powinna być lektura obowiązkowa w wielu firmach 🙂 Good job!

  • LinkedIn może w PL jest nietypowy, za granicą jego wykorzystanie to norma. Nie ma tygodnia by nie przychodziły zapytania na priv… właśnie od obcokrajowców. Artykuł świetny. Trzeba wydrukować i powiesić obok biurka, aby w chwilach kryzysu wlać w siebie dużą porcję optymizmu. A jak wiemy optymizm pomaga rozwiązywać trudne problemy 🙂

    • Bo u nas jest Goldenline, ale niestety ostatnio – a dokładnie od momentu przykrecenia śruby z wiadomościami i wzrostami opłat – coraz mnie i popularny. Co widać np. W grupie „Pomoc w 48h” kiedyś mnóstwo dobrych i szybkich odpowiedzi na nawet nietypowe pytania, teraz jest tego o wiele mniej.

  • Renata z FreshMaila

    Świetny tekst – bardzo potrzebny i bardzo na czasie! Czasem mam wrażenie, że dzisiejsze podejście, w którym nie znamy prywatnie swojego klienta ( no bo jak przy takiej ilości?) nieco odczłowiecza podejście firmy. A wg mnie wszystko sprowadza się do jednego. Po drugiej stronie łącza, nie mamy dyrektora sprzedaży, ani specjalisty ds marketingu. Nie definiuje nas stanowisko i firma, tylko to jakimi ludźmi jesteśmy. Więc mówmy do siebie – jak do ludzi 🙂